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【课程背景】：
现代社会是一个“压力的年代”，我们几乎每天都生活在压力的刺激中，因压力而产生的不良情绪反应，主要表现为焦虑、忧虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱等，以致造成身心疾病的困扰。因情绪劳动而导致的压力问题在呼叫中心客服代表中的体现尤其明显，给企业带来的直接表现就是：缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱等。
《压力与情绪管理》课程针对这些问题帮助参训者找到压力的根源、与自己的内心沟通，获得心灵的抚慰，舒缓自身压力，放松心情，更好的管理自己的情绪，从而达到提升心理健康、增强工作绩效的目标。
【课程目标】：
1、增强对情绪压力的认识和了解，体察自我的压力和情绪状态；
2、学习舒缓情绪的方法，学会运用音乐来打开通往内心的大门；
3、掌握与自己的内心沟通，获得心灵抚慰的方法，保持身心健康；
4、保持积极健康向上的生活态度，理性地面对公司管理变革；
5、 在互动中实现身心调节与放松，快乐生活，开心工作！
【课程大纲】：
第一单元 压力和情绪的影响
破冰游戏：掌控情绪并不难
客服代表的常见压力来源
冥想体验——在音乐中感受内心的宁静
情绪体验——我所感受的客户
挖掘资源——压力下的应对方法
增强员工健康，促进企业绩效
第二单元 压力与情绪应对
讨论：压力是我们的朋友还是敌人？
自画像：感受自我压力应对模式
工作中负性情绪的来源
工作中紧张情绪状态的缓解方法
应对变革，焦虑情绪的二种应对途径
客户愤怒情绪舒缓五步法
第三单元 压力管理的工具
个人层面引发的压力及解决方法
工作带给我们的压力及解决方法
家庭中所产生的压力及解决方法
人际困扰带来压力及解决方法
理性情绪疗法在压力管理中的正确使用
妙用情绪沟通创建和谐氛围
应对压力来源的三步曲
视频讨论：乐观心态的作用
第四单元 情绪管理----------化消极为积极
自我情绪管理
你的思维是否与客户一致
情绪管理与情绪成本
客户情绪管理
客户情绪解读：
四同步原则
客户沟通原则
客户是谁：人性解读
行为学理论
情感理论学
情绪舒缓的技巧
第五单元 调整心态----------化压力为动力
关于心态与情绪---有什么样的心态，就有什么样的情绪
控制情绪建立积极心态
身体VS心灵
如何转化负面情绪
塑造积极心态的工具箱
阳光积极建立真谛
身心合一，快乐工作
不好心态带来的后果
如何控制自己，树立积极心态
积极心态塑造九步法
积极心态五要素
课程的总结与回顾
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