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第一部分 网点服务
Ø 打造精致网点服务
² 温和亲切的态度（相由心生）
² 简洁得体的表达（5种表达方式）
² 诚恳的接待、贴心的照顾
² 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
² 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
² 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
Ø 接待顾客的技巧
² 顾客靠近时（眼神含笑、手势迎接）
² 受理客户业务时（快捷的业务技能、恰当的交谈）
² 业务办理结束时（让客户愉快而归、愿意再来）
² 超额超值的服务（客户消费心理）
² 顾客希望获得何种服务（案例分析）
常见案例分析：客户不会签名、身份证件不能出示、客户填单有误、客户资料不全、客户未提前预约前来大额取款、叫号过时客户、不愿用ATM机的客户 、中资银行与外资银行的服务差别
Ø 客户异议处理技巧（化干戈为玉帛）
² 客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）
² 客户异议的类型分析（选择过多、争取更多利益）
² 客户抱怨产生的根源（不认可公司、产品、营销服务人员等）
² 处理客户异议的原则
² 处理投诉五步曲（步步为营：客户不满、异议、抱怨、投诉各阶段的处理技巧）
² 将客户抱怨转化为金玉良言
² 化干戈为玉帛：引导客户认同处理的策略、促成客户再次合作的策略
案例分析：某商业银行理财产品未达客户预期、某外资银行因政策的变化引起个贷客户投诉
现场演练、示范指导、小组分析、学员自评与相互点评
Ø 打造精致的服务环境
² 大堂环境规范
² 柜位环境规范
² 理财室环境规范
² 保安、保洁人员的服务规范
第二部分 产品营销技巧
Ø 挖掘和识别目标客户
² 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）
² 目标客户的挖掘与确认
Ø 客户深层需求及决策分析
² 客户类型分析
² 高效收集客户需求信息
² 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求
² 深刻了解你的客户心理
² 如何采用有针对性的产品销售方式
Ø 客户沟通引导技能提升
² 营造良好的沟通氛围
² 让客户认可你的人认可你的产品
² 有效提问与适时的产品推介
² 高效沟通谈判五步曲
Ø 网点营销的技能提升
² 扬长避短的呈现技巧
² 银行常见产品呈现技巧
² 银行产品的卖点分析
² 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
² 满足客户自助需求和成就感
² 给适当的承诺及向客户要承诺
² 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等
Ø 环环相扣、团队协作、联动营销
² 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）
² 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）
² 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）
² 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）
案例分析、综合模拟演练
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