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【课程背景】： 随着我国金融业的发展，商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富，从单一产品发展到产品组合，各行纷纷推出了VIP理财工作室、金融超市等。银行的产品营销策略的很容易被竞争对手模仿，一旦被模仿，各银行的产品营销策略的差异化将逐渐消失，那么如何做好服务就成为所有银行有待解决的问题。
【课程主题】：银行客户经理商务礼仪培训
【培训时间】：两天
【培训人员】：银行客户经理
【培训形式】： 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享演示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：
1. 通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2. 通过培训使学员掌握提高客户服务的水平；
3. 通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧；
4. 通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程导入】
思考：礼仪在银行业的重要性。
第一讲、银行行业营销服务新理念
一、让顾客满意的原因
1、我们的工资是由谁付？
2、什么是银行行业生存的根本？
3、银行服务面临的挑战
二、影响服务效果的三大因素
三、顾客满意度的三个层次
第二讲、银行客户经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
1、着装的基本要求
干净、整洁、协调
TPO原则
2、男士着装礼仪
（1）西服的选择
（2）款式、颜色、布料等
（3）西服衬衫的搭配
（4）鞋袜的搭配
（5）配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉
（6）“三色”原则不“三一”定律
3、女士着装礼仪
（1）套裙的选择
（2）丝袜的选择
4、制服着装礼仪
（1）干净整洁
（2）整齐规范
5、着装禁忌
二、仪容礼仪—三分长相，七分打扮
1、头发
（1）保持头发的清洁
（2）男士发型要求
（3）女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
（1）男士要注意皮肤的日常护理
（2）女士上岗妆：以淡妆为主
（3）粉底液的选择、眉笔口红颜色的选择等
（4）日常商务妆容
（5）晚宴妆容
（6）化妆禁忌
三、仪态礼仪
1、站姿要规范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要点：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
2、行姿要规范
（1）要领：从容、轻盈、稳重
（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
（3）禁止不当行姿
（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
3、蹲姿要规范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事项
4、坐姿要规范
（1）要领：端庄、稳重、大方
（2）入座不离座时要注意的问题
5、手势
（1）手势的正确使用
（2）同一手势针对不同人群的不同含义
手势禁忌
四、表情礼仪
1、目光
（1）注视的时间
（2）注视的部位
（3）注视的角度
（4）注意事项
2、微笑
（1）微笑是人际交往的润滑剂
（2）训练微笑的方法
第三讲：银行客户经理营销礼仪及服务规范
1、 营销礼仪及服务规范
（1）办公室礼仪
（2）邀约礼仪
（3）电话礼仪
2、 拜访客户的礼仪
（1）准备工作
（2）乘电梯礼仪
（3）乘车礼仪
（4）递送名片礼仪
（5）介绍礼仪
（6）握手礼仪
（7）谈话礼仪
3、 宴请礼仪
（1）宴请形式
（2）宴请组织
4、 用餐礼仪
（1）席位座次排序
（2）中餐礼仪
（3）西餐礼仪
（4）自助餐礼仪
5、 户外活动礼仪
（1）选择活动范围
（2）配带必需物品
第四讲： 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第五讲 ：银行客户经理的职场阳光心态提升
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切
第六讲 ：客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、企业到底能够提供什么样的产品和服务
5、客户不满问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测客户
10、如何拉近与客户的关系
11、如何引导客户及利用身体语言
12、如何平息客户的不满
第七讲： 银行客户经理的有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与客户沟通
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