返回列表

服务标准课程计划表（针对服务行业一线员工）

序列

项目

内容

培训方式

（第一天）

（3学时）

（08:00-11:00）

第一模块:

课程导入

行为规范教育准则、方法、意义及养成途径

服务意识与心态，角色认知方面的内容

分析

讲解

案例

（第一天）

（3学时）

（14:00-17：00）

第一模块：

服务礼仪之行为训练篇

1、仪容基本礼节规范与禁忌

2、服务人员应注重的仪表服饰形象。

3、服务气质与魅力提升--表情(凝视行为、微笑等行为)的规范与模拟训练（站队形，咬筷子，练口型）

分析、讲解

案例

（第二天）

（3学时）

（08:00-11:00）

第二模块：

服务礼仪之行为训练篇

1、服务气质与魅力提升--仪态(站姿、坐姿、行走、鞠躬等行为)的基本岗位规范与模拟训练

2、服务气质与魅力提升--举止(迎送、请、让、致意、答谢、引领、示意、敬让、呈达、递送、同行、同乘、开关门，递送名片、握手等行为)的基本岗位规范与实践练习

指导

（第二天）

（3学时）

（14:00-17：00）

第二模块：

服务礼仪之行为训练篇

1、服务气质与魅力提升--仪态(站姿、坐姿、行走、鞠躬等行为)的基本岗位规范与模拟训练

2、服务气质与魅力提升--举止(迎送、请、让、致意、答谢、引领、示意、敬让、呈达、递送、同行、同乘、开关门，递送资料、等行为)的基本岗位规范与实践练习

分析、讲解、大量的训练及现场演练

（第三天）

（3学时）

（8:00-11:00）

第三模块：

服务意识与服务心态

1、服务气质与魅力提升--接待工作中职业者抗挫折能力全面提升的训练

2、服务气质与魅力提升—感动服务的核心特征（真诚，付出，不

索回报）

3、服务气质与魅力提升—感动服务所赢得的四个境界（被认可，被接受，被尊重，心悦诚服）

讲解、分析、现场演示、教授

（第三天）

（3学时）

（14:00-17:00）

第三模块：

服务礼仪之谈吐训练

1.服务礼仪规范通用标准

2.得体适度谈吐的基本要素与正确表达方法
3.正确倾听的礼节规范与建立良好关系的方法
4.称谓、答谢、致歉、赞美、拒绝、确认等敬语使用的岗位规范与模拟训练

指导

服务标准礼仪培训方案

——礼仪体现细节，细节体现素质

主讲：刘芮汐

序列	项目	内容	培训方式
（第四天）（3学时）（8:00-11:00）	第四模块: 岗位练习与指导	1、综合仪态训练——服务礼仪操 2、岗位仪态指导 3、服务流程	分析讲解案例
（第四天）（3学时）（14:00-17：00）	第四模块岗位考核（笔试、面试）	面试：1、服务站姿考核 2、服务微笑考核 3、服务坐姿考核 4、服务行姿考核 5、服务手势考核 6、服务语言考核	分析、讲解案例