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第一部分：树立优质电话服务态度
案例分享
你有正确的客户服务意识吗
你是在为自己的工作
第二部分：优质服务的价值
1. 打造服务利润链
2. 客户服务与销售同样重要
3. 深刻理解客户关系
4. 深刻理解客户服务
5. 你是在为你自己工作
6. 服务仅仅履行职责是不够的
第三部分：电话服务礼仪
一、神态——面部表情的礼仪要点
游戏：问候
1. 眼神交流（注视的时间、角度、方式）
2. 微笑的运用
二、电话礼仪——语言艺术与电话形象
重要的第一声
心情准备
端正的姿态与清晰明朗的声音
亲切的表情影响声音——保持微笑
迅速准确的接听
认真清楚的记录
挂电话前的礼貌
注重电话沟通中的细节服务
第四部分：电话沟通必备技能
一、言语技巧：
建立亲和力的技巧
赞扬的技巧
拒绝技巧
说服技巧
聆听艺术
言谈禁忌
二、人际风格特征及其沟通技巧
三、接打电话礼仪程序与技巧
1. 接听电话的礼仪程序与技巧
电话接听规范
确认对方
洽谈事务
结束通话
2. 拨打电话的礼仪程序与技巧
拨打电话前的准备
说明自己身份
确认对方身份
开始讲话
客气的挂断电话
第五部分：客户投诉处理礼仪与技巧
一、客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
投诉产生的原因
二、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
三、客户投诉处理的步骤
明确事实
同意并中立化
提供解决
方案三 法则三 公平原则
第六部分：电话服务人员压力处理技巧
一、压力与压力的产生
压力
压力的症状
导致压力产生的因素
二、处理压力的技巧与方法
压力的诊断
应对压力的基本原则
掌握有效的交往手段，避免压力的产生
提高情商、减缓压力
减轻压力的技巧
从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力
用科学的方法对待压力
三、自我激励八大技巧
奖励法 微笑法 运动法 学习法
转移法 发泄法 忽视法 交友法
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