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网点卓越服务
【课程背景】
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，银行网点一线柜员、大堂经理成为了网点的备受瞩目人物。他们是银行客户首先接角的员工，他们需要向上配合领导，平行协调同事。他们的操作情况可以看出银行的服务和管理水平。如何更高层面提升服务技能，提升沟通效果？如何更专业的表达？如何应对客户的抱怨？如何与客户建立亲和的关系？如何有效的处理冲突都是摆在广大柜员面前的现实问题，针对这些问题，卓越服务课程应运而生。
【培训对象】
各银行网点一线柜员、大堂经理、服务经理、服务中心人员等
【培训课时】13小时（2天）
【培训目标】
Ø 帮助学员掌握优质服务意识，建立良好服务形象。
Ø 梳理主动服务规范，掌握现场服务技巧。
Ø 掌握投诉分析解决办法，学习有效沟通的技巧以赢得合作的人际关系。
【课程内容】
第一章、卓越服务意识
Ø 重新认知服务
² 新时代银行柜员对服务的定义
² 服务的价值
Ø 树立正确的服务态度
² “客户第一”的观念
² “客户永远是对的”
Ø 服务情绪管理
² 如何对待自己的情绪
² 如何对待工作的情绪
² 如何对待客户的情绪
² 如何对待产品的情绪
² 如何对待挫折的情绪
Ø 卓越服务的范畴
² 服务的特点
² 什么是优质服务
² 认识客户
² 客户需求认知
² 服务的终极目标----客户忠诚
第二章、树立良好职业形象
Ø 服务礼仪的认知
² 服务礼仪能提升公司形象同时提高个人素质，提升销售业绩
² 服务礼仪的内涵
² 服务礼仪在工作和生活中的作用
² 服务礼仪应遵循四个基本原则
Ø 仪容仪表
² 男士职业着装
² 女士职业着装
Ø 仪态礼仪
² 男女士职业仪态
l 举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神
² 标准迎送客礼仪
Ø 营业厅实用商务礼仪
² 介绍礼仪
² 握手礼仪
² 助臂服务
² 递接物品礼仪
² 递接名片礼仪
第三章、主动服务规范
Ø 营业厅服务的基本要求
² 态度第一
² 规范第二
² 关注第三
² 行动第四
Ø 流程与规范的重要意义
Ø 接触客户全流程规范
² 迎接客户阶段
l 表情、眼神、手势、举手招迎
² 理解客户阶段
l 认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复
² 帮助客户阶段
l 关注客户情感信息
l 关注客户事件信息
² 送别客户阶段
l 客户服务满意确认
l 送出规范结束语
l 送出告别语
l 整理物品准备新客户的迎接
第四章、现场服务宝典
Ø 现场服务技巧之声音的魅力
² 语速、语调、语速、礼貌用语的实用
² 施展声音魅力的三个小技巧（巧设停顿、把握重音、善用语气助词）
Ø 现场服务技巧之情感传递
² 称呼客户 友善亲情
² 服务客户 主动热情
² 赞美客户 恳切真情
² 解决问题 同理共情
Ø 现场服务技巧之意愿表达
² 为客户排队提供方便
² 说让客户觉得愉快的语言
² 良好的自制力
² 服务中不分份内份外
Ø 现场服务之形体助力
² 表情肢体 保持互动
² 办理业务 迅速主动
Ø 网点现场实际场景演练
² 客户手续不全时
² 客户凭证填写错误时
² 客户密码不符时
² 客户凭证挂失时
² 网点库存不足时
² 业务转接时
² 客户等待时间太长
² 面对客户指责时
² 遇到不文明行为时
² 系统故障时
第五章、投诉抱怨处理技巧
Ø 理解客户为什么会投诉
² 正确看待客户投诉
² 客户投诉原因解剖
² 客户希望得到什么
² 我们可以做什么
Ø 投诉处理技巧
² 处理投诉的原则
² 处理投诉前的准备工作
² 处理投诉的步骤
l 安抚情绪 耐心倾听 移情认同 提出方案 迅速行动 跟进实施
² 处理投诉经典战术
l 奉若上宾、以静制动、以退为进、出奇制胜、移情换景
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