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第一单元：高效的客户沟通
第一讲：沟通及其基本技巧
一、沟通的内涵及其实质
1、沟通的类型
作业：沟通能力测试
2、沟通过程的原理模型
二、沟通的五大作用
三、语言沟通的五个绝招
四、语言沟通中的障碍
五、四大沟通心态及其运用
看电影：你让我非常失望
第二讲：讲究沟通的礼仪与技巧
一、职业形象
㈠敬语的使用
㈡常挂嘴边的感谢语
㈢名片的使用
⒈如何递交名片
⒉如何接拿名片
⒊名片使用“四忌”
二、有效沟通的前提
1、介绍商品时您是这方面的专家
2、介绍公司时，您就是老总
3、推销服务之前先推销自己
4、一对一沟通面谈的“七大要领”
5、你不能不练的基本功
第三讲 识别客户的心理需求
一、4P理论的产生
1、亨利·福特的梦想——经典的4P理论
2、以产品为导向的营销模式
３、小戴尔以客户为导向的新理念
4、影响客户采购的四项心理要素
5、以客户为导向的营销策略
二、影响客户采购的四项心理要素
三、销售的四种力量
第四讲：客户异议的沟通
一、客户服务原则
二、建立同理心
1、什么是同理心
案例研究：哈佛对优秀营销员跟踪40年的调查所得出的结论
2、如何建立同理心
三、处理客户异议
㈠客户的三类异议
⒈自我异议；
⒉产品异议
⒊隐含的异议
㈡处理异议的四步曲
㈢产生异议的两大原因
⒈来自客户方面的原因
⒉来自业务代表方面的原因
㈣异议处理的六大原则
㈤异议处理六法
三、沟通中的提问技巧
⒈开放式提问及其特点
⒉求证式提问及其语言形式
⒊封闭式提问及其语言表达形式
第二单元：商务谈判
第一讲 商务谈判及其类型
案例研究：两位美国人买画
⒈商务谈判的概念
⑴商务谈判的定义
⑵谈判的类型
⒉谈判的仨要素
力量的15种表现形式
案例研究：客户坚持只有你公司的总经理出面，才愿意继续与你们谈判，请问你会……
⒊双赢谈判的三大策略
案例研究：工程师和老板的纠纷
⒋商务谈判的两种模式
情景案例：兄妹分蛋羔
⒌谈判准备工作的八项主要内容
⒍谈判易犯的16种错误
⒎谈判高手的11项基本才能
⒏商务谈判的三个阶段
第二讲：谈判的开局
⒈入场礼仪的四种样式
⒉谈判座位的安排与场地的选择
⑴座位的安排的四种情形
⑵场地选择的三种情况
案例研究：客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会…
⒊谈判开局的三项基本任务
⒋谈判中的三种提问技巧及其适用
⒌谈判沟通的“七大要领”
第三讲：谈判的中局
⒈遵循三大成交策略
案例研究：你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会……
⒉商务谈判的主题——
⑴讨价还价中“价”的11种表现
⑵顾客常用的“杀价策略”
⑶价格谈判的四项基本法则
⒋把握“六大成交时机”
⒌临门“成交技巧五法”
⒍谈判中的报价技巧七招
⒎谈判中的“议价技巧六法”
第四讲：谈判的收局
⒈准确判定形势
⒉制定结束谈判策略时需把握的八大要领
案例研究：顾客嘲笑你未能获得授权而拒绝与你继续谈判，请问你会……
⒊打破僵局的十大方法
⒋劣势谈判力的八种方法
⒌均势商务谈判力的运用
⒍谨防竞争性谈判
⑴竞争性谈判的六项特征
⑵与竞争性对手之对策
⒎成为谈判高手
实战演练：商务谈判
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