第四章 销售人员的劝购艺术

    引言:心理学研究结论-诱使他人行动的两个方法

一.有关启发的几个理论原则

   七条原则综述

二.启发顾客购物的要诀

1. 打通买主的思想障碍

1） 客户的头脑不可能是一张白纸

2） 无成见时如何启发？

 案例：汽车交易行中的推销员

3） 有成见时如何启发？

2. 确立建议的可信性

  销售员尽量成为内行

案例：某年轻人做男装销售员

3. 使用热切的语调

4. 换新词重提旧建议

5. 利用人的期盼心理

  接受谎言的心理学基础

案例：某已婚妇女购买化妆品

提问：你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗？

6. 促使买主自发作决定

案例：一名老练的售货员卖风衣

7. 用行动启发

案例：茅台酒如何闻名于世的？

8. 直接启发和间接启发

案例：某知名销售员卖汽车 

提问：对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发？

9. 正面启发和反面启发

  多用正面启发，少用反面启发

  买房子示例

  卖汽车示例

练习：你对于销售的产品如何进行正面、中性和反面启发？

10. 反作用启发

案例：莱特如何激将买车老人

11. 软硬兼施法启发

  寓言：小孩赶马车的故事

  使用鞭子示例

  使用红萝卜示例

  先用鞭子再用红萝卜

  案例：老乔如何卖保险

练习：对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计

三.逻辑推理方法的运用

1.逻辑三段论的运用

大前提小前提和结论示例

推销打字机示例

2.启发或缩略式的三段论

购买省油汽车示例

3.使用逻辑推理的一般场合

五种一般场合

4.逻辑推理的其它变种

1）假若……就会…………

2）两者选一

3）比照相似情况

  男装推销员的示例

第五章 排除妨碍的有效法则

一.对待障碍的态度

  1.障碍是销售过程的正常现象

  2.障碍使销售员的工作具有更大意义

  3.障碍是探查客户内心反应的指路标

二.障碍的种类

  1.明确障碍和隐蔽障碍

  2.正当障碍和不正当障碍

1） 两种借口式正当障碍

2） 常见不正当障碍

案例：一位经理的异议

  3.按销售活动的不同方面划分

对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等

三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍

1.提问题

  直接提问示例

  间接提问示例

2.不断追问您还有什么意见

  不断追问示例

3.以诚换诚法

  著名保险销售员的发明

4.人身保护权法

  著名女设备销售员的发明

5.进行“四无”书面调查

著名工业品销售员的发明

6.靠知觉和洞察力

案例：高女士的“引蛇出洞”

小组讨论：

1) 你对本节介绍的国外销售员勇于发明销售技巧有何感触？

2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。

四.排除障碍的总策略

1.避免争论

  1）与客户争论只能使你生意失败

  2）一位著名散文家的精彩描述

3） 富兰克林的著名自述

小组讨论：

     1) 谈谈你对散文家描述及富兰克林自述的理解，它们是否对工作和生活具有指导意义？

     2) 你也经常犯此错误吗？从今以后能改掉吗？

2.避开枝节问题

案例：一位女推销员的失误

3.既要不伤感情，又要排除障碍

  1）不责怪不申斥

  2）让步

  3）尊重对方

  4）转移目标

  5）先唱赞歌

4.何时必须立即排除障碍

  一般情况下都应立即排除

5.何时不必立即排除障碍

  1）过早提出价格问题

   示例：空调女销售员的办法

  2）提前提出的问题

示例：男装推销员的办法

          3）琐碎无聊的问题

            示例：某知名推销员的办法

6.先发制人排除障碍

   1）排除价格障碍

示例：某知名推销员的办法

           2）排除“考虑考虑”障碍

示例：某知名推销员的办法

           3）排除“我没钱”“我要商量”障碍

            示例：某保险推销员的办法

7.排除障碍前应做到的事情

1） 开口讲话前要认真聆听对方的问题

2） 要对客户的意见表现出兴趣

3） 不要过快地作出回答

4） 回答前先用问句重复一下对方的异议

使客户放心你的理解力

提供时间供你思考

重新夺回洽谈的控制权

8.莫对可能买主的心理障碍大做文章

1） 认真回答客户的每一个异议

2） 对每一问题征求对方是否满意的意见

3） 不要纠缠时间过长

 有经验母亲的谚语

 形象比喻：稀泥上的殿脚砖

提问：对于“孩子”和“稀泥上的殿脚砖”你是如何理解的？

第六章 销售人员随机应变的技巧

一.随机应变的思想准备

  1.商场如战场，变幻莫测

  2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系

案例：钢铁销售员巧妙化解一场争论

二.八种基本策略

1.不理会客户的叫嚷

案例：某化妆品销售员的一场虚惊

2.接受意见并迅速行动

案例：如何化解口红风波

3.合理反击诬蔑不实之词

  不要直接批评客户

  合理反击

  案例：小刘机智反击客户的不实之词

练习：针对你的客户的某一不实之词进行反击的方案设计

4.缓和气氛

  缓和气氛有赖于销售员的智慧

案例：小高机智回答客户的抱怨

案例：奥尔.斯特里特公司的男鞋销售员

5.及时撤退

6.深谈细叙以待转机

  让买主多讲话以求其发泄

  深谈细叙以明是非

  以诚相待友谊长存

7.转变话题，以避锋芒

  案例：麦克巧答客户疑问

8.甘做替罪羊

案例：小杨如何替客户分忧

提问：你对小杨的举动如何评价？你能做到吗？

三.在洽谈受到外界干扰时的补救方法

1.重新开始谈话时把已经说过的内容简要地回顾一下

2.利用展品样品等方式拉回客户的注意力

3.利用提问的方式拉回客户的注意力

4.巧妙客气告别，预约下次再谈

四.排除临场突发问题的基本方法

1.直接否定法

1）适用范围

  2）注意事项

  3）运用示例

2.迂回否定法

 1）理论根据

 2）购买新建小区示例

 3）常用词汇

3.飞去来器法或转化法

1）注意事项

2）运用示例：推销灭火器

4.优点补偿法

1）理论根据

2）运用示例：推销婴儿用品

5.反问法

1）运用示例

2）如何善用“为什么”

小组讨论：

1) 本节介绍的排除临场突发障碍的基本方法中那些适合你们的产品？

2) 你工作中是如何排除临场突发障碍的？举出实例来和大家分享。

第七章 优质服务的技巧

一.优质服务的重要性

1.关注客户的感受

2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因

3. 美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因

4.处理客户不满的重要性

研究结果：这些数字说明了什么？

提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？

二.四种服务类型分析

1.什么是优质服务的标志？

  有标准流程

  投入感情

  2.四种典型服务类型

          1.工厂式，

2.冷漠式

3.老乡式

4.满意式

例子：IBM公司坐飞机送修理部件 

小组讨论：

1）贵公司客户服务属于哪种类型？为什么？

3） 提出贵公司客服工作改进的要点。

4） 

三.如何处理客户的抱怨和投诉

1.客户投诉的内容

2.处理客户不满的原则和技巧

正确的态度

及时处理

应用处理情感问题的方法—三部曲

3.处理客户不满的常见错误行为

提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？

4.处理客户不满和投诉的程序

(1) 营造气氛

(2)诊断问题

(3)寻求方案

(4)达成共识

(5)贯彻落实

5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第八章 销售人员的自我管理和修炼

一.时间分配管理

1.建立现有顾客访问的规范

2.建立潜在顾客的访问规范

3.制订顾客访问计划

4.销售员时间活用分析

(1)．推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定

(2)．时间活用的实际状况到底如何

(3)．从时间使用方法的改善着眼

提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？

二.成功销售人士的六项自我修炼

1．建立在原则基础上的自我审视的修炼

潜能开发的四个方面：

潜能开发的第一方面—“诱”

1）不断追求是人的本性

2）自我设计，自我实现

3）潜能开发应用之路分析

潜能开发的第二方面—“逼”

案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨

案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子

案例3：曹植被逼而做七步诗

潜能开发的第三方面—“练”

1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等

2）潜意识理论与暗示技术

3）情商理论与放松入静技术

4）成功原则与光明技术

5）自我形象理论与观想技术

6）其他行动成功学实祚修炼技术

潜能开发的第四方面—“学”

1).失败原因千千万，归根到底只一个

2).知识力量，至高无上

3).知识如何决定命运

4).学习如何学习，立于不败之地

2．自我领导的修炼

3．自我管理的修炼

4．双赢思维人际领导的修炼

5．有效沟通的修炼

6．创造性合作的修炼

结束语：伟大的职业，充实的人生