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[课时安排]：12小时（2天）
[课程背景]：
电话营销作为业务代表与服务人员的必用和常用工具，容易被人们所忽视，其实，电话作为一种沟通和营销服务的手段，比起人们面对面沟通或洽谈，其难度要大得多。企业组织与团队要成长、发展，就必须使用好电话，就必须不断提高电话营销的服务质量！此外，很多服务行业的企业原本就是为人们提供服务的，而现今他们反而不重视服务、服务质量不高，要实行公司的可持续发展，就必须坚定不移地作好客户服务！
[培训后的直接效果]：
⒈通过学习，使学员真正认识到做销售就是做人，这是销售的本质所在；
⒉使与会者深切地认识到，要创造卓越的销售业绩，一是必须喜欢自己所销售的产品或服务，二是必须认同并热爱自己的公司——因为，“忠诚员工培育忠诚客户”；
⒊使学员电话营销方面有一个突破，以赢得客户的好感与信任，进而赢取卓越的业绩；
⒋客户关系管理是企业获得源源不断利润的关键所在，使学员增强客户服务意识；
⒌使学员掌握跟进客户，维护客户的实用技巧。
[课程大纲]:
说明：本方案为项目原样，具体内容可根据项目进度与客户进一步沟通而确定！
第一讲 销售的前提与本质
1、卓越营销人员的基本素质
2、推销产品之前先推销自己
3、推出您的最佳形象
4、嘴巴甜一点，度量大一点
5、微笑的“七大原则”
6、学会不吝真诚的赞美
第二讲 电话营销礼仪
1、接听电话的礼仪
2、拨打电话的礼仪
3、代接电话的礼仪
4、拨打手机的礼仪
5、有效询问顾客姓名的话术
6、确认顾客电话号码的方法
7、电话礼仪中的时间管理
8、汇聚核心竟争力，走团队之路
第三讲 細節決定成敗
——确保电话成功九项原则
1、至关重要的态度准备
2、积极思考
3、如何把表情写在声音里
4﹑准备好要传递的信息
5﹑保持言简意赅
6﹑把握音量与语速
7﹑避免思想停顿
8、做好电话档案
9、必不可少的八件物品
第四讲 客戶抱怨處理
——处理客户投诉的“天龙八步”
1、详情地记录客户投诉的全部内容
2、判定投诉性质
3、确定投诉处理责任
4、调查原因
5、提出解决办法
6、通知客户
7、对两类对象实施责任处罚
8、提出改善对策
第五讲 培育忠诚客户
1、认识客户价值
2、客户服务原则
3、客户流失的原因探究
4、做好客户上门跟踪服务
⑴什么是客户服务
⑵为什么要重视客户关系
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
第六讲 工作態度與責任心
1、强化自身的职业责任
2、忠诚员工培育忠诚客户
3、把职业当事业,把企业当家业!
4、对个人的工作业绩、公司的辉煌具备强烈的欲望。
5、摈弃抱怨
8、舍得付出
案例研究：美国温迪国际快餐连锁集团主席大卫•托马斯12岁打工一晚接待100位客人
9、危机意识
10、对待责任的积极态度
自由问答、互动
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