【课程背景】：

企业在激烈的市场竞争形势下大多面临着产品同质化、微利化的困境，要想在如此艰难的环境下突出重围并战胜对手，就必须始终关注企业中大客户的需求，通过“不断成交新客户、维持老客户，提供新的价值”，持续保持良好的互动关系，进而保障企业的快速发展。大客户是企业的生存与发展之本，对企业可持续发展具有举足轻重的作用。然而大客户对服务的要求更加苛刻，对销售人员的信任度更加关注，为此大量的销售型企业成立了大客户部，并以个性化的服务管理来满足“需求常变化、客情难维护”的大客户，从销售的全周期来稳定客户关系，获取持续利润，保障企业的稳步运营。随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本与难度不断增大。

一系列与大客户的互动问题摆在所有的营销团队面前：

ü 他们总想着接近客户，但是总是不是得法，不知道如何适时地运作销售工具

ü 他们的客户资料常常仅限于客户的名字，有时候连手机都要不到

ü 面对客户时，如何听，如何问，如何说，才能真正打动客户的心

ü 他们不知道如何分析对手？如何竞争？如何找到优势？

ü 如何了解并掌握大客户销售与服务的技巧，与大客户建立长期良好的关系？

ü 营销时，企业利益重要，还是满足客户需求重要？如何平衡？

ü 客户服务周期到底有多长，尾款付了还需要提供服务吗？

ü 签订合同后，有一些好的提升利润的机会员工并不懂得争取

ü 如何提升大客户的满意度？更加有效的保持与大客户的紧密性？

ü 如何在有效满足客户需求基础上不断挖掘客户延伸价值？

ü 如何有效地分析客户的决策流程，如何更好地在谈判获得更多利益？

ü 如何使用专业的销售技巧使客户提前进入决策步骤

ü 如何有效地实施客户服务、处理抱怨，进而持续成交

……

企业要想提升市场占有率，销售团队就必须掌握销售循环中的前期与中期的销售技巧与成交策略，以及后期的全方位的客户服务策略。通过专业化的市场渗透行为，递增市场占有率，用持续且优质服务来赢得下一个销售循环。培训师经过大量的案例研究，为大客户经理提供了一个规范化、系统化和专业化的销售思路和步骤。帮他们从许多实战经验中进行总结，进行系统化。与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。用经典的营销理论与现代营销实战技法来对销售人员进行专业化的技能提升，为企业提升业绩提供了解决之道，让我们一起携手带着经验，走向专业化，“决战大客户”！

【课程目标】：

Ø 认知：正确认知自己的岗位与角色，点燃心中的销售之火；

Ø 学会：如何让客户喜爱我们本人，进而有意愿成交产品；

Ø 明晰：大客户分级策略、科学的销售流程，从而增加持续的成交可能性；

Ø 开发：在销售过程中，如何开发与达成，如何维护与进一步成交大客户；

Ø 掌握：如何掌握客户销售的流程及多种有效客户的开发策略与方法；

Ø 诠释：销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率；

Ø 领悟：大量的切实可行的大客户服务策略，有效保障客户关系；

Ø 提升：营销人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

【课程特色】：

Ø 运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；

Ø 大量的实践案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；

Ø 区别于市面上的商业课程，更为实战，更为直接地点出课程精髓；

Ø 咨询和顾问企业的实例，结合了大量的企业深度案例来阐述；

【适应对象】：大客户经理、营销经理、营销主管、销售代表及市场代表等人员

【课程形式】：互动讨论、现场讲授、角色演练、小组交流、案例分析等

【培训时长】：2天，12小时。

【课程大纲】：

第一单元  大客户销售认知

Ø 大客户销售的基本认知

ü 大客户营销战略时代的来临

ü 我们面对的共同难题

ü 研讨：我也要这样销售吗？

ü 大客户销售的本质

ü 讨论：持续营销，哪一步最关键

ü 什么叫销售？

ü 三种不同的销售方式

ü 从4P-4C-4R的看本行业的营销发展

Ø 讨论：我们到底在销售什么？

ü 工具：客户选择供应商的参考模型

ü 工具：用圈型图对比分析

ü 练习：描述你的销售重点

ü 大客户在销售过程中的在乎层次

ü 案例：你属于哪一类？

ü 练习：每天八问

ü 大客户采购的五个要素

ü 大客户销售的七个步骤

ü 工具：不同采购阶段下的赢率

第二单元 大客户需求挖掘

Ø 客户需求的挖掘与匹配

Ø 大客户需求挖掘的四个要点

Ø 普通大客户销售经理的表现VS 顾问式大客户销售经理的表现

Ø 顾问式大客户销售经理的任务

ü 顾问式销售的关键——问题点

ü 顾问式销售的关键——需求点

ü 顾问式销售的关键——利益点

ü 顾问式销售的关键——优先顺序

ü 顾问式销售的关键——购买循环

Ø 顾问式销售的会谈四个阶段

ü 会谈的核心模式：难题——解决

ü 会谈的核心模式：沟通——引导

Ø 客户需求的持续探寻

ü 工具：用SPIN四类问题去探询需求

ü 每类问题从询问－案例－研讨－应用－原则－技巧来详细讲解

ü 案例：SPIN问题的话术集锦

第三单元 大客户销售分析

Ø 有效地开发与维护客户

ü 如何快速准确地找到你的客户

ü 练习：列一下你的客户源

Ø 如何建立大客户关系

ü 接近高层

ü 多个注意要点

ü 关注个人需求

ü 透视成交的构成公式

Ø 有效地开发与锁定客户

ü 工具：把握客户信息

ü 工具：客户资料的整理与档案建立

ü 工具：客户素质评估

ü 工具：客户意愿评估

Ø 客户分级管理

ü 金字塔客户结构

ü 四个指标来切割你的客户

ü ABC分析法筛选你的客户

ü 锁定你的关键客户

Ø 研讨：如何避免做会说话的产品说明书？

ü 认识USP与UBV

ü 精准USP的制作步骤

ü 利用USP说服购买的要领

ü USP的展开方法

ü 练习：产品型号与USP联系的设计

ü 工具：用FABE来做产品的介绍

Ø 有效地清晰客户的决策流程

ü 销售流程也是建立关系的过程

ü 大客户关系的发展

ü 收集销售线索

ü 评价符合潜在客户标准

ü 分层突破客户的采购小组：客户决策的五个角色并分别阐述角色的权力关系

ü 工具：用架构图分析成交的可能性

ü 影响大客户购买决策的因素

ü 留意幕后的决策人

Ø 谈判策略——有效成交你的客户

ü 工具：立场利益表

ü 做好面谈准备

ü 建立谈判框架

ü 实战谈判的注意点

ü 建立信任关系

ü 六大谈判原则：妥协、周密、论证、承诺、让步、成交

ü 工具：招投标营销中的注意模型

第四单元 大客户关系管理

Ø 客户关系的持续发展：

ü 案例：真正的销售始于售后

ü 大客户关系发展的五个阶段与对策

ü 大客户对我们的期待

ü 建立大客户服务的五个步骤

ü 个性化服务的三个步骤

Ø 研讨：如何有效提升客户关系

ü 客户的期望值管理

ü 最重要的六个客户管理技巧

ü 客户忠诚度管理

ü 开展客户忠诚度活动的4个联系

ü 开展客户忠诚度活动的3个策略

ü 开展客户忠诚度活动的9种武器

ü 如何更为有效地酬谢客户

Ø 研讨：如何有效维护你的客户

ü 销售人员在客户管理中的角色

ü 如何突破成见，贴近客户？

ü 如何设定客户合理的期望值？

ü 如何持续发展客户关系

ü 促成客户转介绍的四大攻略

ü 为自己在客户中找一个教练

Ø 研讨：如何有效化解客户抱怨

ü 面对不合理的要求的应对策略

ü 面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办

ü 七步法化解客户的抱怨

Ø 提问解答、总结课程