序列

项 目

内  容

培训方式

第一部分

1

医务服务理念

一、医务人员的服务理念及服务意识

1、医务服务的双重性：

既符合医疗操作规范，又体现人文关爱

二、 医务人员的职业素养和角色定位

1、专业技能和服务技能同等重要

2、 职业的形象是获得客户信任的“首因效应”

3、 专业的举止是赢得客户欣赏的技能

4、 规范的接待语言是获得客户尊重的工具

2

医务整体形象塑造

专业形象的形象

一、仪容礼仪

1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 

    2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

二、统一服饰礼仪

1.着装的原则

2. 统一着工装要求：整洁、无皱折、无破损

3. 工装、鞋袜的穿着礼仪

4. 饰物选择与佩戴的礼仪

（1）号牌或胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的原则

三、形象标准及检查工具（6632111口诀）

1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容（配图）

3

医务接待专业举止

一、打造亲和力微笑表情

  1、亲和微笑训练

  2、亲和微笑“三结合”

  “眼形笑”和“眼神笑” 

    3、眼神的得体运用及其禁忌（配图）

二、基本仪态训练  

1、坐姿要求及坐姿变化 

2、坐姿禁忌

3、站姿要求及禁忌

头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并

<!--[if !supportLists]-->1、 <!--[endif]-->工作走姿禁忌及特例

肩平 平视 明确 适度 挺胸 均匀 平稳 调平衡

5、蹲姿训练

三、向客户致意礼   

1、点头致意

2、鞠躬致意

3、招手致意 

4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

五、陪同行引导行进礼仪

1、陪同引导

2、上下楼梯

3、进出电梯

4、出入房间

六、其他礼仪规范

1、迎客礼仪

    2、称呼礼仪

    3、介绍礼仪

    4、递接物品 

    5、引导礼仪

6、避让礼仪

7、送客礼仪

七、医务岗位其他禁忌仪态 

4

如沐春风的

医护服务用语

一、医护服务用语内在涵义

  语言背后的礼仪基础

  1、言为心声

  2、音由心起

  3、境由心造

二、敬语和礼貌用语

  1、如沐春风的服务语言

  2、开口三法则

3、尊称表敬意（全名加尊称）
  4、礼貌用语信口拈来
  5、敬而不失的语言习惯

三、规范用语具体应用情境分析

1、问候语

  2、迎送语

  3、请托语

  4、致谢语

  5、询证语

  6、应答语

  7、道歉语

5

医务主动服务六个方面

一、主动迎接

二、主动问候

三、主动询问

四、主动介绍

五、主动关怀

六、主动帮助

6

打造标准化医务服务

之

导诊岗位服务行为规范

一、导诊接待

1、岗位恭候，合适的站位

2、主动迎接客人的531.5工具

3、“接待中体现人文关怀的“四声”服务语言 

4、遇忙时”接一安二照顾三“的方法 

5、引领患者手势与位置

6、递接物品礼仪 

7、遇客避让礼仪

    8、患者离开、送客

7

打造标准化医务服务

之

窗口岗位服务行为规范

二、收费处接待礼仪

1、接待客户的目光和眼神

2、接待中体现人文关怀的“四声”服务语言

3、服务接待手势 

4、物品接、递礼仪

5、唱收唱付 

6、服务结束的致意  

8

打造标准化医务服务之

窗口岗位服务行为规范

四、药房窗口岗位礼仪

1、接待客户的目光和眼神

2、接待中体现人文关怀的“四声”服务语言

3、审核处方礼仪

4、药品接、递礼仪

5、核对发药礼仪

6、药品使用告知礼仪

9

打造标准化医务服务

之

医技人员岗位规范

二、检查项目介绍

1、接待客户的目光和眼神

2、接待中体现人文关怀的“四声”服务语言

3、检查称呼礼仪

4、手势指示礼仪

5、告知客户结果礼仪

6、签名礼仪

7、接待客户拿取结果礼仪