编号

项     目

内        容

培训方式

1

金融行业服务礼仪

&

服务理念

礼仪提升服务力  服务提升竞争力 

1、什么是服务

2、客户满意的真正含义

3、客户的感知比事实的情况更有影响力

4、什么是优质的柜员服务

5、礼仪提高客户感知的有效方法

分析

讲解

2

金融柜面服务工作

的两重性

一、服务工作的双重性

    1、功能服务(结果)

2、情感服务(过程)

二、客户对服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

三、满足客户情感服务的方法

1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注 

2、运用礼仪让客户感受快乐和满意

3、通过团队营造使客户受重视的整体服务氛围

4、客户经理运用礼仪满足客户的情感，使客户由理性向感性转变提升销售力

讲解、分析、案例

观看短视频

分组讨论

3

金融柜面整体服务形象塑造

5.饰物选择与佩戴的礼仪

⑴工号牌或胸牌佩戴位置

⑵首饰佩带的原则

三、现场实操及点评

头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

妆容（统一眼影、眼线、口红等）

讲解

分析

案例

示范

分组练习

4

金融柜面具体

服务行为规范

一、打造亲和力的柜员服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑” 

1、柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、柜员服务中的语言

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：

     问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语
4、敬而不失的语言习惯

5、提高客户满意度的称呼的方法

三、柜员服务中的行为  

1、柜员点头致意

2、大堂经理的鞠躬致意

3、招手致意 

4、欠身致意

  5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、指引、指点、指示展示  

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

5、柜员和大堂经理工作需要配合的手势

五、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、叫号引导

4、填单引导

5、遇忙时的处理

讲解、示范、练习、互动

5

金融柜面服务

情景模拟

一、柜员岗位基本要求  

1、提前到岗、岗前准备 

2、公共场所：爱护环境、控制音量、收敛举止、客户优先 

二、柜员接待服务

1、常见金融客户类型及基本应对

2、岗位恭候

3、“三声”、“三到” 和致意

4、接一顾二照顾三 

5、服务接待手势

6、如何请客户配合

7、怎样向客户询问

8、接待过程中的积极倾听  

9、服务中途暂离的沟通

10、服务结束的致意

三、柜员与客户沟通 

1、沟通前的准备 

2、与客户沟通的语气语调

3、沟通的三A规则   

4、沟通的障碍

5、自身失误立即道歉

6、用客户的语言说话

7、了解客户：提问的开放与封闭

8、受了委屈冷静处理

9、柜员服务的“首问责任”

10、沟通的禁忌

11、怎样表达积极倾听

四、工作电话规范 

1、电话形象与两个“三原则” 

2、电话的接与挂 
    3、拨打电话

4、电话记录和转接 

5、怎样结束通话   

6、办公电话礼仪禁忌

分析

讲解

示范

6

现场服务

五步法模拟训练

一、与客户打招呼

二、询问客户需求

三、为客户办理业务

四、将客户的存折或现金交给客户

五、感谢客户光临

讲解、示范

模拟