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【课程说明】
企业而面向未来产业的发展、需要进行内部资源的有效整合，以及对外部客户实现集成营销和整合营销，公司想要实现对客户统一的集成的管理服务模式，这就有賴於公司各个部门实现无缝对接，实现资源共享，实现跨部门的合作模式；为此，我们专门针对企业实践开发了该课程。
【课程收益】
Ø 通过对企业营销与管理实战中实际案例和问题的自我解剖和分析，挖掘问题根源，启发学员思考？
Ø 理解并掌握企业内部互为客户的行为模式和四个关键环节
Ø 重点掌握内部客户需求挖掘的行为模式和沟通技巧
Ø 建立企业内部互为客户的沟通规范和沟通流程
Ø 学习团队问题解决的工作方法和决策技巧
Ø 学习并掌握通过流程梳理的专业方法，诊断并改进工作质量，有效解决问题的技巧
【培训方法】
以讲师讲授、学员互动、室内拓展、视频教学以及小组交流讨论为主。
【培训对象】
全体员工适用
【培训时长】
1天
【课程提纲】
1 第一单元 思考与交流？
一、在过去3个月内，我们工作中存在哪些最突出的问题？
1. 外部客户的反馈：三个最典型的问题？
2. 流程下游的内部客户对生产制造系统最迫切的三个需求？
3. 我们团队内部各环节和岗位之间存在的三个最突出的问题？
二、为什么会产生并存在这些问题？
1. 存在这些问题的原因是什么？
2. 这些问题有无办法解决？
3. 问题解决游戏：《钉子》
4. 方法总比问题多，关键是找对方法、做对事！
1 第二单元 建立内部互为客户的观念和行为模式
一、为什么企业内部要互为客户？
1. 一个典型的案例：《到底谁之过？》
2. 存在哪些问题？
3. 问题存在的原因是什么？
二、解决方案:建立互为客户的行为模式
1. “客户”的观念和诠释
2. 企业内部存在哪些内部客户？
三、企业内部互为客户的宪法法则
四、什么是企业内部互为客户的沟通与行为模式
1. 沟通的前提：探讨对方的需求，明确对方的问题；
2. 归纳总结对方的关键需求，总结凝练出3-4格关键问题？
3. 根据对方的问题，基于自己的资源和能力，提出实现共赢的解决方案
4. 双方交流探讨，取得共同的认知和认可
5. 按照双方的确认，高效实施，并按照成果交付标准验收？
6. 征求对方意见，获得评测
五、协作中如何探索对方需求（三段论：为什么？做什么？怎么做？）
1. 为对方着想，想什么？
2. 如何了解挖掘获取对方期望
3. 内部沟通中怎样做到积极倾听
4. 经典案例观摩与研讨：--案例1：決战二十四小时
5. 跨部门协作模式之二：如何提出有效的解决方案
6. 如何甄别内部不合格的问题？如何对待和处理不合格问题？
7. 提出解决方案的四步曲
8. 跨部门沟通模式之三：如何有效落实协作承诺？
9. 跨部门协作沟通模式之四：如何确认对方是否满意？
10. 建立内部互为客户的行为准则
11. 改变自己的习惯和行为模式
1 第三单元：企业内部沟通规范与协作实战技巧
一、企业内部管理沟通
1. 管理就是沟通
2. 企业内部沟通原则
3. 知己知彼，才能沟通愉快
二、流程梳理与问题诊断
1. 企业组织/业务流程/岗位职责
2. 如何应用工作流程方法梳理工作职责关系
3. 如何设计岗位工作职责
4. 课堂实战演练：齊眉棍的艺术
--研讨话题：请各小组根据案例素材，分析存在哪些问题？
应用工作流程方法梳理分析本案例中存在哪些流程缺陷？
应完善哪些流程环节？
三、问题解决与团队决策
1. 团队角色与高绩效团队
2. 团队角色与决策模式
3. 团队决策游戏
--海上求生
--思考和启迪
四、开放共享合作的团队文化建设
1. 互为客户的文化塑造
2. 世界著名企业团队的文化学习与借鉴
－GE的建设性冲突
－3M的创新SPA
五、如何建设动向的互为客户的企业文化？
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