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对 象：商场员工
时 间：12小时（两天）
本课题学习分两个单元——
单元一：优质服务礼仪与规范(1天)
单元二：情境应对与综合考评(1天)
单元一《服务礼仪与规范》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习和掌握商场服务人员应具备的礼仪规范与沟通技巧，掌握礼仪要求和操作标准，内强素质，外塑形象。
课程大纲:
第一讲：职业心态
■ 主动、担当
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ “一人双角色”
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 首因效应——
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善他人的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲：职业形象与管理
■ 形象的功能与目的——表达态度
控制心理
引导视线
展示身份
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 形象点评
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 主动营造愉快的氛围
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务的动作与仪态禁忌
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 问候的仪态
■ 开关车门的礼仪
■ 走姿——大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——欠身礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练
第五讲：沟通技巧
商场工作人员在工作中会涉及到与与客人的沟通，同事的沟通，语言的表达方式直接影响着谈话的氛围和沟通的效果。本部分要求学员掌一定的语言沟通技巧，学会情境应对，明白素养的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己。
■沟通——尊敬
响应
出色而不出位
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第六讲：化干戈为玉帛——报怨应对
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响他人的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。
■ 他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪他人的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
单元二《情境应对与综合考评》——(参考)
本部分选取商场员工本职工作中的具体服务场景，抛出问题，以知识测评、紧急情况处理、情境应对、陈述分享等方式，综合考评学员利用所学的礼仪知识去解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对职业素养的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与职业心态。
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