第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）

第二阶段：柜面优质服务礼仪与规范训练

第三阶段：网点督导与网点精神塑造

第四阶段：标杆网点塑造

第五阶段：服务礼仪内训师培训

第六阶段：培训效果评估及其巩固（本文略）

第七阶段：银行服务礼仪与规范手册制作

第八阶段：服务礼仪教学片的拍摄与制作

第一阶段：项目诊断及项目建议方案（本文略）

【方   法】访谈

           资料汇编

           暗访

           体验

【时间长度】     

第二阶段：柜面优质服务礼仪与规范训练

【课程长度】2天/期

【课程对象】

柜面接待服务人员

          客户服务中心服务人员

          投诉处理专员

【课程受益】

导入以客户为中心的先进的银行服务理念与意识；

规范职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行全新塑造与指导，并提高职员对自我形象设计与管理的能力；

规范并优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；

通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高柜面职员应对问题和解决纠纷的能力；

          通过个体职员的形象与行为，树立银行整体的优质、专业的服务形象， 和品牌魅力。

【授课方式】 集中课堂面授——讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

【课程内容】

第一篇：服务心态与服务意识提升

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 优质服务的根本

■ 客人无需感谢我们

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客户的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——银行客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素     

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

            如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

凡勃伦效应

第 二篇：服务形象与服务气质管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

      制服的穿着规范与礼仪禁忌

      男装西服的选择与穿着规范

      女套装的选择与穿着规范

     丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

白领的含义

     ■ 服务人员完美表情训练

        微笑

        眼神

■ 服务气质

    何谓服务气质

第三篇：仪态训练与服务气质提升

   ■ 站姿训练      

■ 服务站姿

       不同场合的站姿

■ 服务坐姿

       不同场合的坐姿

       不同坐具的坐姿

       不同身形的坐姿

■ 服务走姿

       着不同服装的走姿

       着不同鞋子的走姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

      ■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

  ■ 敲门的礼仪

      ■ 情境服务礼仪训练——坐在柜台里

                             站在柜台外

第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧

■“舒适”的含义

■ 让客户靠近的艺术与技巧

■ 服务人员语言的要求：和婉   让步   幽默

■ 称呼的艺术

■3A心态

■ 控制音量

■ “闲谈”的尺度

■ 赞美的技巧

■ 感谢的技巧

■ 如何说“不”

■ 改变不良的表达方式

■ 规范表达

■ 让客户的形象与银行的形象双赢

■ 如何把对让给客人

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 聪明的退让艺术

■ 热情的尺度

■ 减轻客人精神上的等待时间

■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

■ 自我情绪调节与管理

■ 倾听的艺术

第五篇：柜面服务流程与规范

■“我”的目标

■“我”的职责

■“我”的行为与流程

■“我”的风范

第六篇：客户纠纷与抱怨处理

■                   客户为何会发怒——客户心理分析

■      我们是这样得罪客户的

■         抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■         客户抱怨处理关键“ART三步”

■         “灭火”的技巧

■         这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■         成功与失败案例评析

       第三阶段：网点督导与网点精神塑造

【时间长度】1天/期

【课程对象】网点主任+第二阶段精英学员

【背景与目标】 银行服务礼仪的训练是由下往上的，但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的；

为保障前期柜面服务礼仪训练的成果，必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制，这正是本课题集中目的所在；

网点精神塑造，或者说是优质服务环境的统一和建立，是银行服务发生改

变的灵魂和实质；

网点主任掌握督导的流程；

网点主任掌握督导与激励的办法；

网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；

协助网点主任建立尊重  鼓励  卓越的团队

【课程方式】课堂集中面授+现场督导实践——面授+情景演练+头脑风暴

【内容大纲】

第一篇：网点精神塑造的实质与目标

 ■ 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？

■ 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？

■ 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供最卓越的服务？

■ 网点精神与目标——尊重   鼓励   协作   卓越

第二篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜

■       来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高

■       客户体验与大堂经理成良性互动

■       大堂经理的角色与职责

■       大堂引导的优势

■       大堂目标——降低等待时间和放弃率

                提高销售成果

                提高自助设备替代率

                向客户提供一致性的服务体验

                强化客户被尊重、被关注的心理满足感

                提高客户满意度

■       大堂流程——识别客户

                如何发现销售线索

                分流客人，使客人得到最及时最专业的指导

                受理咨询与投诉

                启动后备资源

              送别客人

■       大堂经理的指导职责——评估客户体验

                          改善客户体验

                          接班与应急计划

                          对员工正式与非正式的指导

                          对员工正式与非正式的激励

■       大堂实践——如何招呼客人

                如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务

                如何把客人交到同事手上

                如何转述客人的需求

                客人繁多时如何启动后备资源

                如何对特殊客人优先安排服务

                巧妙提问——如何挖掘销售线索

                如何回答客人的这些问题

■       柜员督导评价表——仪容

                      仪表

                      仪态

                      语言

                      态度

                      流程

第三篇：网点督导模式建立与执行——员工激励

■       晨会制度——总结

                纠错

                表扬

                激励

                鼓舞

                晨会模板演练

■       建立精神墙，让激励有目共睹

■       上级领导电话表扬与嘉奖

第四篇：网点督导模式建立与执行——员工行为指导

■       网点主任对下属员工即时行为指导

■       晨会指导

■       季度谈话

        如何谈？

怎么谈？

如何通过与下属谈话实现指导和激励目标？

第五篇：网点督导模式建立与执行——神秘人监督机制

■       神秘人监督重点

■       神秘人调查问卷设计与评分标准

第六篇：网点督导实践

      检    查

      发现问题

      解决问题

      激励与协作

第四阶段：标杆网点打造

本阶段是前期训练成果的综合呈现。根据前期培训表现，选取一个网点进行重点塑造，树立标杆网点，要求全员参与。

【时    长】 7——10日

【方    式】顾问全程观察服务细节，以文字、图片或录像记录；

            顾问参与晨会交流，及时纠正或鼓励员工行为；

            顾问即时指导；

            顾问通过与客户沟通，了解客户的服务体验与感受；

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议，进一步修订和完善服务方式；

对于网点弱项进一步强化训练；

组织其他网点参观和学习，使标杆顺利复制。

【内    容】网点环境

           网点职责分工

           网点职员形象

           网点语言规范

           网点待客礼仪

           网点晨会实施

           网点内部沟通

           网点主任对员工的行为督导

           网点的投诉处理

           网点精神激励与团体协作

第五阶段：银行内部服务礼仪培训师培养

【目    标】为了随时、随地、定期、不定期对各个银行网点的服务进行训练与督导，银行应该建立自己的培训师队伍，使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。

【时    长】2天/期

【人    数】30人以下

【要求与说明】培训师要求全程参与第二阶段和第三阶段项目的实施，以完成原始的专业知识的积累；

          本部分内容重点对银行服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练

【课    纲】            

第一篇：银行服务礼仪与规范

银行职员仪容、仪表、仪态、语言等规范知识

第二篇：银行服务礼仪内训讲师授课技巧与风范

■ 一堂精彩课程的构成

 ● 知识

● 见解

● 风格

■ 礼仪讲师必备的能力与素质

 ●学员对讲师的心理期待

 ●学员对课堂的心理期待

 ●成人学员的心理

 ●在情理之中，意料之外——课堂上的“出奇制胜”

 ●礼仪讲师的印象与形象管理

妆容上

发型上

着装上

行为上

谈吐上

明白漂亮与精致的差别

对时尚的认知与选择的智慧

在收放之间自由穿行

聪明取舍

●自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析

“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如？”

●礼仪讲师现场能力分析与训练

  “挑剔”的能力

  “关联”的能力

  关注的能力

提供完美方案的能力

  临时调整课程深度与广度的能力

  互动的能力

 “调侃”的能力

  精彩点评

■ 授课的方式

  ● 怎样选择和确定自己的风格

  ● 怎样选择和确定自己的方式

  ● 是简洁的PPT还是丰富的PPT

  ● 是张扬还是内收敛

  ● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌

  ● 激发学员参与的技巧

  ● 吸引学员的技巧

  ● 现场危机处理与应对

       面对恶意挑剔者

     “孔雀”学员

     “鸵鸟”学员

     “羊群”学员

      冷面学员

      调皮捣蛋学员

● 上场与下场

■ 如何编写教案

■ 培训素材的搜集与处理

第三篇：试讲、点评、总结

第六阶段：培训效果评估及其巩固（本文略）

第七阶段：银行服务礼仪与规范手册制作

培训结束后，我们将协助银行建立系统的服务流程与服务文字规范——《营业网点服务规范》，包括以下内容模块：

《银行职员仪容仪表仪态规范》

《银行职员文明用语规范》

《网点经理岗位与职责规范》

《临柜人员服务流程》

《大堂经理问答技巧》

《销售推荐问答技巧》

《大堂行为规范范督导细则》

第八阶段：服务礼仪教学片拍摄与制作

本片配合《银行服务礼仪与规范手册》的使用，使教学更为直观和生动，方便员工更好的参照执行。

包括——

脚本设计

文字说明

拍    摄

后期制作

银行提供拍摄场地、出镜人员和必要的设备活动支持。

教学片按照实际需求设计场景，展示服务礼仪、规范、流程与禁忌如

 “迎来送往”

“网点晨会”

“大堂服务”

“接受咨询”

“处理投诉”

“柜员流程”

“贵宾接待”

“商务访谈”等。