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培训内容：
一、建立服务意识
1、 什么是客户服务
2、 为什么要有服务意识
3、 顾客是怎样失去的
4、 顾客要什么——服务的关键因素
二、观察客户的技巧——投其所好
1、 观察顾客要求
A、目光敏锐、行动迅速
B、感情投入
2、 观察顾客的角度
3、 顾客的五种性格分析及应对技巧
A、老虎型 B、孔雀型
C、考拉型 D、猫头鹰型
E、变色龙型
三、了解顾客需求的十种方法
1、调查
2、意见箱、意见卡和简短问卷
3、面谈
4、客户数据库分析
5、模拟购买
6、会见重要顾客
7、消费者团体
8、考察竞争者
9、第三方调查
10、神秘顾客
四、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
E、怎样对顾客说“不”
F、用“你可以……”代替“不”
五、针对不同顾客的不同服务方式——追求卓越的服务品质
1、如何针对不同顾客采取相应策略
2、八种不同类型客户
A、沉默型顾客 B、喋喋不休型顾客
C、重视舆论型顾客 D、挖苦型顾客
E、忧郁型顾客 F、冰山型顾客
G、打破砂锅问到底型顾客 H、忠厚老实型顾客
3、换演客户的角色
4、只有满意的员工才能带来满意的顾客
5、提供超级客户服务
六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
A、顾客的不满会传染
B、不满的顾客是朋友不是敌人
C、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集信息——了解问题所在
E、再次征求顾客意见——提出解决方案
F、跟踪服务——留住顾客
七、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作？
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态
八、压力的自我管理——使工作更有效率
1、压力的自我测试
2、何谓压力
3、压力的来源
4、服务人员的压力来源与程度
5、战胜压力
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