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第一单元：客户满意――服务工作面临的压力与挑战
1、 通过客户的眼光来看待服务
2、 新的市场环境下客户对服务需求的层次
3、 提升客户满意度的策略
4、 客户不满意的表示――抱怨投诉
第二单元：有效沟通――提升客户满意度的关键
1、 如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、 在与客户沟通中始终处于主动立场
² 你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧
² 你能让客户说给你听吗？――提问技巧
² 你说的客户能接受吗？――语言表达技巧
3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值
² 提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）
² 合理设定客户的期望值
² 降低客户的期望值
4、如何处理不同行为风格的客户抱怨
第三单元：投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线
1、 客户抱怨和投诉意味着什么？
2、 投诉的客户往往是忠诚的客户
3、 投诉处理与客户满意关系图
4、 客户投诉价值分析
5、 客户投诉的问题分类
² 来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）
² 企业、产品及服务过程的因素
² 来自客户个人的因素
² 投诉客户的心理分析
第四单元：服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧
1、平息客户怨气的技巧
² 预测客户的需求
² 开放式问题发泄情感
² 复述问题表示理解
² 提供方案给予帮助
² 达成处理协议
² 检查协议的执行
2、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
² 受理时限的受控
² 等待期间的受控
² 情感关注的受控
² 利益期望的受控
3、有效处理投诉的基本原则和步骤
² 亲善大使――投诉处理的心态调整和定位
² 萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理
² 化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧
² 解决问题――与投诉客户达成协议的技巧
² 修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感
4、安抚客户常用语
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