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第一讲：服务理念与服务意识
一、认识自己
1. 每一位员工都是公司的全权代表，我们无时无刻都在销售自己
2. 角色转换，主动积极，迎接挑战
3. 态度决定一切，从自己做起，化消极为积极，用行动赢得尊重。
4. 心存感恩，敬业爱岗
5. 发扬团队合作精神，使自己成为团队中受欢迎的人
6. 发挥自己的竞争优势，让自己成为不可替代的人
二、认识客户
1. 到底谁是我们的客户？
2. 客户是是怎样流失的？
3. 投诉客户的背后是怎样的事实？什么是是客户满意度？
4. 客户决定我们的收入，客户是我们最有效的免费广告
三、认识服务
1. 什么是服务？
2. 服务是企业利润的来源，是企业的核心竞争力
3. 什么是服务素质？（服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能）
4. 服务意识决定一切
5. 服务的特质与服务等级
6. 服务的目的——培养客户忠诚度
第二讲：大堂经理岗位职责与工作流程
1、大堂经理岗位简介
2、大堂经理的职责
3、大堂经理日常工作流程
营业前
营业中
营业后
第三讲 提高大堂服务水平
1. 第一时间关注进入网点的客户
a) 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求
b) 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户
c) 尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑
d) 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问
e) 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户
f) 应主动巡视等候区客户，进行厅堂营销；
g) 针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。
2. 快速判断客户服务需求
a) 客户进门时的识别判断
b) 客户咨询时的识别判断
c) 客户等候时的识别判断
3. 识别优质客户，分层次服务
a) 优质客户识别线索与方法
b) 优质客户识别引导流程
c) 客户的分流与引导
Ø 客户分流引导原则
Ø 分流的具体操作
Ø 客户分流引导话术
第四讲：情境模拟与过关演练
1、 判断大堂经理的行为对与否？
列出约十个大堂经理可能的行为，判断对错。
2、情境模拟演练：服务技巧
以下八种情况，你应该怎么做？
3、情境模拟演练：礼仪
以小组为单位，设计一个服务场景，用到这两天学到的礼仪知识与技巧，并现场展示。
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