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开场：相互认识
第一讲 树立服务意识与服务意识
1、理解什么是服务
2、服务的价值有哪些
3、良好的服务意识是“开启服务”之门的钥匙
4、什么是礼仪及服务礼仪
5、为什么要学习服务礼仪
第二讲 服务人员“职业形象管理”
1、外在形象及服饰的重要性
2、装扮的三个层面
3、网点服务人员着装的基本原则
4、网点服务人员着装礼仪
5、网点服务人员着装忌讳
6、网点服务人员饰物佩戴注意事项
7、网点服务人员的妆容步骤与技巧
（本讲在课堂上除了讲授外，还通过讲师点评和学员体验，引发学员的学习兴趣。略加心态调整。）
第三讲 服务人员“仪态”修炼
1、体态——无声的语言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得挺拔
走-----如何走得优美
蹲-----如何蹲得端庄
（桌椅全部撤掉，腾出空地，用于全程训练；老师边讲边演示，学员边听边练习，让学员在亲身感受中不断增强自信；分组PK（扑克牌）；背景音乐）
第四讲 网点中的服务礼仪
1、 举手招迎
2、 指引手势
3、 打招呼
4、 通报
5、握手
6、介绍
7、递名片
（本讲的内容在课堂上每讲到一个点，均设置了老师示范，学员体验及学员与老师、学员与学员之间的互动。）
中场：小故事（沟通的重要性，要进行有效沟通，必要的沟通技巧）
第五讲：服务人员“沟通”技巧
1、服务语言规范及服务禁忌
2、愉快亲切的声音
3、亲切的称呼
4、易地而处的倾听
5、学会表达认同
6、学会表达尊重的身体语言
7、适当地提问
8、给予建设性的反馈
（本讲以讲授为主，采用案例教学法，深入浅出；）
第六讲：服务人员“场景处理”训练
1、 准备受理业务
2、 受理业务过程中
3、 客户亲自填写资料
4、 为客户填写资料
5、 接收客户付款时
6、 需要客户签名或填写遗漏项目时
7、 受理结束时
（本讲也作为课程结束的考核环节，对学员表现进行评分。）
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