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一、客户维系挽留认知
1. 客户维系挽留的目的
2. 认识客户的价值
3. 客户忠诚度认知
二、客户离网分析
1. 客户为什么离开
2. 不满产生的根源
3. 不满客户心理分析
4. 客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
1. 维系挽留总体思路
2. 目标市场客户细分
3. 维系挽留成本决策
4. 维系挽留措施总体框架
四、客户维系挽留具体措施
1. 客户预防阶段措施
2. 客户维系阶段措施
3. 客户挽留阶段措施
4. 当前维系挽留重点
五、取得客户信任的三个要素
案例：如何取得客户信任？
1. 受客户欢迎
² “赞美”是沟通中的润滑剂
² “同理心”是沟通中的另一润滑剂
² 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
² 了解客户性格以适应客户沟通风格
² 寻找共同点以快速拉近距离
² 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
² 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？
案例：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
2. 以客户为导向
² 第一时间解决客户的问题
² 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
² 重视客户服务，服务是销售的前提
案例：抱怨的客户为什么很快道歉？
3. 体现专业能力
² 熟悉自己的产品
² 熟悉并客观评价竞争对手
² 为客户解决问题
² 信守诺言，但不做过多承诺，管理客户期望值
² 诚实正直、实事求是，不过分夸大优势和隐瞒缺点
六、建立客户关系的策略和流程
1. 第一通电话的重点及切入点
2. 第二通电话的重点及切入点
3. 第三通电话的重点及切入点
4. 各种可能适合切入点的话题分析
七、客户维系挽留五步法
案例：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
1、第一步：建立关系
² 开场白的技巧
² 让客户开心的开场白
² 让客户惊喜的开场白
² 让客户信任的开场白
² 开场白管理客户情绪
2、第二步：倾听需求
² 倾听技巧
² 提问技巧
ü 请示层提问
ü 信息层提问
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
3、第三步：提供建议
² 解决抱怨的关键要素
² ＦＡＢＣ技巧的应用
² 避免激怒客户的措辞
4、第四步：获得承诺结束电话的技巧
5、第五步：跟进执行
² 跟进频率
² 确保满意度提升
八、客户挽留的技巧
1. 客户转网时的心理需求分析
² 被重视
² 被理解
² 被尊重
² 被倾听
2. 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
3. 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
² 强化优势
² 克服不足
² 中和对手优势
² 显现对手弱点
4. 客户转网时的挽留说服技巧
案例：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
5. 客户维系挽留疑难场景应对
² 竞争对手误导客户
² 资费原因，竞争对手推出重大优惠
² 因为号码的原因要离网
² 因为网络质量的原因要离网
² 客户的问题没有得到及时解决引起不满
² 工作失误导致客户产生情绪/离网
² 终端问题导致客户产生情绪/离网
² 已使用竞争对手服务的客户
² 客户抱怨、挑衅、无理取闹
九、主动营销，增加客户黏性
1. 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
2. 发现机会和挖掘需求的技巧
² 在电话沟通中倾听客户关键词及发现机会的技巧
3. 把握合适的产品介绍时机
² 产品介绍的常见误区
² 利用询问确认客户的意见
² 保留一个产品的卖点以备用
4. 主动营销中要求承诺的时机和技巧
5. 处理客户拖延的技巧
案例：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？
案例：套餐迁移的主动营销技巧
案例：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
十、总结、问答与行动改善计划
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