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引子：什么是真正的客户满意？
要决一：1+1＜1！一次到位是关键！
Ø 1+1＜1！
Ø 你再也没有机会创造第一次的好印象！
Ø 如何一次到位？——标准化
ü 标准化的价值
ü 4大模块标准化建设
ü 标准化建设案例
要决二：1+1＞2！关键点满意=整体满意！
Ø 1+1＞2！
Ø 关键点满意=整体满意！
Ø 如何关键点制胜？——流程化
ü 流程化建设的要点
ü MOT与峰终理论
ü 如何找到你的关键点
ü 流程化建设案例与练习
要决三：100-1=0！持续满意是核心！
Ø 100-1=0！持续满意是核心！
Ø 你是怎样“弄丢”你的客户的？
Ø 如何持续满意？——复制化！
ü 持续满意创造顾客终生价值
ü 复制化的核心——培训体系建设
² 培训资源体系建设
² 培训操作体系建设
ü 复制化建设案例与练习
要决四：100=0！合理超出期望值！
Ø 100=0！
Ø 满意背后的心理学秘密
Ø 客户满意的不同层次
Ø 如何合理超出期望？——人性化
ü 案例分析
ü 先有满意的员工，才有满意的顾客！
ü 如何调动服务人员积极性与潜能——人性激励四环模型
要决五：理念满意是差异化制胜之本！
Ø 哈根达斯，贵得有理由！
Ø 客户满意的3个层次
Ø 如何打造理念满意？——个性化与定制化
ü 定制化的特点
ü 案例分析
ü 如何实施定制化
ü 服务业的过去与未来
ü 个性化定制服务练习
要决六：感性满意靠人工，理性满意靠体系！
Ø 不满意的客户一定不忠诚吗？
Ø 留住客户的3个层次
Ø 如何打造理性的体系满意？——系统化
ü 服务结构系统化
ü 服务管理系统化
ü 系统化建设案例与练习
总结、问答与行动改善计划
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