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客户关系深度维护与管理
一、思维力——客户主动服务意识修炼
ü 什么是服务
ü 什么是好的服务
ü 什么是好的主动服务
ü 服务的价值——核心竞争力的来源
ü 一个满意的顾客意味着什么
ü 一个不满意的顾客意味着什么
二、维护力——客户关系维护技巧提升
ü 客户维护的三大核心价值
ü 客户关系建设金三角
² 知名度
² 满意度
² 忠诚度
ü 客户关系维护五大步骤
² 客户价值分析与归类
² 客户档案完善与管理
² 客户相关联络人拓展
² 客户关系现状分析与评估
² 客户关系建设目标与计划
ü 客户关系维护的两大范畴
² 事业关系
² 生活关系
ü 客户关系维护的两类时间契机
² 日常时间
² 关键时间
ü 客户关系维护的两类方式及技巧
² 传统面对面方式及技巧
² 多元化非面对面方式及技巧
三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练
ü 客户需求的两个本质
² 解决痛苦
² 追寻快乐
ü 客户需求的三大类别
² 显性需求
² 潜在需求
² 引导需求
ü 客户需求挖掘三大契机
² 稳定发展时
² 出现变革时
² 面临问题时
ü 客户需求挖掘三大步骤
² 过往合作分析
² 客户需求分析
² 客户需求挖掘目标与计划
ü 客户需求挖掘五大沟通技巧
² 有效聆听技巧
² 深入询问技巧
² 达成共识技巧
² 针对推荐技巧
² 高效促成技巧
ü 客户资源深度连带开发两大技巧
² 纵向连带开发技巧
² 横向连带开发技巧
四、行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划
ü 客户关系深度维护与管理现场行动学习
ü 客户关系深度维护与管理课后改善计划
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