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【课程背景】
目前在中国移动三大服务窗口中，营业厅是与客户直接接触的第一平台，是中国移动对外窗口的核心，但由于近年来移动公司市场发展迅速，自办网点建设速度快速增长，一线的基层管理人员前期储备不足，营业厅一线管理人员大部分由营业员选拔而来，因此，造成营业厅系统的管理组织以及营业厅店面运营管理环节薄弱，这也是移动目前面临的一个比较重要难题。营业厅不仅应在服务、营销方面不断提高，更应在团队建设和综合服务运营方面不断提高，上海康裕本着真正为移动解决实际问题的态度，凭借多年来专门从事移动行业咨询与培训的经验，提出了“以营销促服务、抓管理提绩效”的营业厅管理提升思路，通过对营业厅服务营销技能的提升与营销模式的深入探究，使营业厅店长通过此次培训，能快速掌握营业厅的管理，强化营业厅服务水平、销售职能，并同过营业厅店长管理工具的导入，实现营业厅店长的快速复制，以满足移动营业厅快速发展的一个现状。
【培训目的】
² 掌握员工管理与团队建设的技巧
² 提升营业厅从业人员的服务营销及管理能力
² 管理工具的导入和学习，实现店长的快速复制
² 掌握营业厅服务控制的要点
² 掌握店面现场管理点控制
² 培养营业厅人员超强的市场意识
² 掌握营业厅营销活动的推动技巧
【课程特色】
² 大量实际案例阐述服务营销管理问题；
² 真实案例的情景再现，学员随堂演习；
² 典型性专题讨论，激发学员思维掌握实用方法；
² 实战技能课堂情景训练；
² 理论实战有机结合；
² 资深讲师权威点评。
【培训对象】
² 营业厅店长
【课程时间】
² 四天
【课程大纲】
第一部分：营业厅管理---基础管理篇
第一讲：营业厅服务营销管理理念的导入
Ø 营业厅的服务问题探悉--视频录像
Ø 营业厅的服务情况分析
Ø 营业厅营销技能探悉--视频录像
Ø 营业厅营销情况分析
Ø 营业厅的管理现状探悉--视频录像
Ø 营业厅的管理现状问题导入与分析
第二讲：店长经营管理
Ø 共性的工作模式化
Ø 个性的工作流程化
Ø 月、周经营计划制定
Ø 周行事例、月行事例
Ø 班前、班后会
Ø 汇报沟通制度
Ø 周经营培训
Ø 团队文化建设
第三讲：店长日常经营管理
Ø 现场管理及巡检表使用
Ø 营业厅巡检关键点关注
Ø 合理安排营业厅动态排班
Ø 营业厅交接
Ø 应急事件处理
Ø 投诉处理
第四讲：店长营销目标管理工具
Ø 月度营销指标追踪表
Ø 周营销指标追踪表
Ø 日营销指标追踪表
Ø 月营销指标分析
第二部分：营业厅管理---服务管理篇
第一讲：移动客户服务理念
Ø 服务的定义
Ø 沟通从心开始的理解
第二讲：营业人员卓越客户服务基本要素
Ø 营业厅对客服务的时机掌握
Ø 营业厅对客户服务的步骤和方法
Ø 卓越服务的四种类型
Ø 建立忠诚的客户群
第三讲：营业厅卓越服务提升要点
Ø 营业厅服务品质控制
Ø 现场管理中如何提升营业人员的服务意识
Ø 营业厅暗访中服务要点剖析
Ø 投诉、抱怨处理
第二部分：营业厅管理---营销管理篇
第一讲：营销指标的快速分解
Ø 三种方法教你快速提取营销指标分解的依据
Ø 针对不同的岗位进行指标快速分解
Ø 针对不同时间段进行指标快速分解
Ø 针对不同的产品进行指标快速分解
第二讲：营业厅促销活动的策划
Ø 促销活动的策划的四大原则
Ø 促销活动策划的流程和要点
第三讲： 营业厅阶段活动宣传策略
Ø 吸引客户眼球的宣传策略
Ø 营业厅活动现场的宣传布置
Ø 营业厅营销活动的宣传途径和要点
Ø 说客户听的懂的话
第四讲：营业厅业务活动推动
Ø 营销现场的掌控
Ø 营销指标的关注
Ø 团队的激励
Ø 数据量化管理
Ø 销量评估管理
第四部分：营业厅服务营销管理课程总结
Ø 营业厅服务营销管理的指导监控技巧
Ø 营业厅关键绩效（ＫＰＩ）考核技巧
Ø 营业厅班前会、班后会运作技巧
Ø 营业厅现场管理过程中的点控制技巧
Ø 建立高效系统确保营业厅服务营销能力持续提升
【效果评估】
Ø 全面提升营业厅的服务技能服务意识明显提升
Ø 全面提升营业厅管理人员目标管理技能
Ø 系统导入以管理工具为重点的管理模式
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