【课程背景】

   3G市场的竞争从资费、业务端的发力升级到3G手机终端的竞争，市场竞争的需求直接映射到营业厅，呼唤营业厅运营功能的方式的调整。目前营业厅业务和终端营销存在问题有：

Ø 客户对我们的主动营销有抵触，解除客户的疑虑武装？

Ø 客户对很多数据业务根本没听说过，如何采取更有效的方式向他们进行介绍？

Ø 客户看起来对这些新业务都没有什么需求，如何有效的激发他们的兴趣？

Ø ……

体验式营销顺势而生！

体验式营业厅——主要客户需求体验，实现服务营销协同。结合营业厅各级岗位人员能力，引导和增强客户观摩、聆听、尝试、试用， 使客户亲身体验企业提供的产品或服务，让客户实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买。 

体验式营销需要营业厅体验功能区域设置，体验氛围塑造，其中最重要的是营业厅人员导购能力——如何在客户不同情景和感知情况下，配合营业厅宣传氛围的指引，如别客户身份，在客 户最需要的时候立即出现，引导客户进入体验平台，引导客户参与“模拟体验”，进而实 现“成功体验”。

《体验生花：营业厅体验营销“四部曲”》——课程：营业厅终端、业务体验营销力构建，实现从传统的“给予式”向“体验式”的营销模式转变，业务推广模式从“产品导向”到“客户人性需求满足导向”的转变。

【培训目标】

² 帮助营业员树立主动营销理念，理解服营协同的营销内涵

² 深度解读体验营销内涵和意义

² 掌握营业厅体验营销氛围塑造的方法

² 强化营业厅体验引导，增强营业厅引导员体验引导力

² 通过体验营销“四部曲”，提升一线人员体验营销能力

【课程特色】

² 70/30原则（70%专家讲解答疑，30%学员互动研讨）

² 理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟+故事与游戏

² 真实案例的情景再现，学员随堂演习

² 典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

【培训对象】

² 一线数据+终端营销人员

【培训天数】

² 2.5天现场授课+0.5天营业厅演练+1天内化

第一模块：认识体验营销——把握体验营销模式

第一节：什么是体验式营销

Ø 感知：关注顾客的全方位最终感知

Ø 认同：与顾客熟悉的情境相结合，产生认同感 

Ø 参与：鼓励、引导顾客参与

第二节：体验营销三种类别

– 情感性体验

– 便利性体验

– 功能性体验

 演练：无聊客户的体验感受

第三节：客户体验的四个层次

– 知晓率

– 认知率

– 认同率

– 认可率

第四节：如何实现体验式营销

– 在产品中附加体验

– 用服务传递体验

– 通过促销达成体验

– 通过广告传播达成体验

– 让品牌凝聚体验

第五节：业务+终端体验营销模式

– 接近客户引发兴趣

– 引导参与了解产品

– 全面展示激发体验

– 协助决策促进成交

– 共鸣达成最后销售

第二模块：构建体验环境——营造体验营销氛围

第一节：营业厅体验触点挖掘

Ø 人员触点

Ø 物理触点

Ø 人机触点

Ø 人宣触点

第二节： 终端体验区视觉宣传推动

Ø 视觉营销管理

Ø 视觉营销舒适度要求考虑的因素

Ø POP促销

第三节： 终端生动陈列基本方法

Ø 注意（ATTENTION）

Ø 兴趣（interest）

Ø 欲望（desire）

Ø 行动（action）

案例：终端销售型体验引导

第三模块：有效引导： 建立良好的初次接触体验

第一节：营业厅引导员角色定位

– 销售人员

– 服务导航

– 产品顾问

– 品牌代言人

第二节：引导客户体验的三原则

– 自愿尝试，切忌“强迫”

– 基于需求，切忌“盲目”

– 客观平实，切忌“夸张”

第三节：吸引客户参与体验的关键策略

– 引导而非诱导

– 别忘了递上宣传资料

– 多指示，少拉扯

– 客户的感受最重要

– 卖数据业务的核心价值在于感觉美好

第四节：你主他辅转变成他主你辅

– 展现动机获得信任

– 为客户带来价值的建议行动

现场演练：

– 引导场景一：刚进入营业厅客户如何引导到体验区？ 

– 引导场景二：顾客等待时如何引导到体验区？

– 引导场景三：办理业务时如何引导顾客到体验区？

第四模块：追求定结——体验营销“四步法”

第一节：体验式营销四步法

Ø 追—— 引发兴趣

Ø 求——引导了解

Ø 定——激发共鸣

Ø 结——缔结销售

第二节：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣

Ø 主动引导

Ø 产品迎客法

Ø 生活话题切入法

Ø 服务引导法

Ø 引导形体语言

Ø 顾客识别

录像图片分析：他们分别属于那一类顾客

Ø 客户消费心理分析

第三节：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解

Ø 故事讲述

Ø 功能介绍

Ø 有针对性的介绍产品—FABE介绍法

演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）

第四节：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣

Ø 演示辅导

Ø 现场试用

Ø 从众心理消除担心

Ø 积极态度鼓励尝试

Ø 提供条件实现试用

案例：飞信案例、终端销售

Ø 客户可信度心理分析

案例：数据业务体验引导

– 音乐区体验，自带手机成为流动体验终端 

– 加入游戏体验区，提高新业务兴趣点 

– 完成音乐下载，试用手机拍照功能 

– 获得礼品刺激，完成兴趣新业务办理 

第五节：体验式营销四步法之“结”——缔结销售

Ø 客户顾虑原因

Ø 客户顾虑消除方法

Ø 意向判断

Ø 免费刺激

Ø 缔结销售

结束： 关联体验

Ø 数据业务与客户的最大价值结合点

Ø 关联体验的三个要素

Ø 直达人心的关联体验

案例：手机报的关联体验

辅助：营业厅体验营销考核节点

Ø 营业厅活跃率

Ø 引导员活跃率

Ø 客户接触量

Ø 引导体验率

Ø 业务推荐率

Ø 业务成功推荐率

第五模块：内部助推器——体验营销内化（1天）

第一节：营销类课程授课关键技巧讲解  （2小时）

Ø 内训开场技巧：自信心、空杯心态、积极、主动氛围

Ø 内训关键点一：现场分组，形成团队

Ø 内训关键点二：导入话术，强化演练

Ø 内训关键点三：案例导入，现身说法

Ø 内训关键点四：实战现场模拟，有效指导

Ø 授课结束技巧：要点回顾、故事启发、隽言佐证

Ø 授课小贴士——生动性的授课技巧

第二节：课程要点现场演练（4小时）

Ø 现场演练一：构建体验环境——营造体验营销氛围

Ø 现场演练二：追求定结——体验营销“四步法”

Ø 安排：康裕提供课件，学员融入自己理解和案例优化课案，现场反复演练

    讲师现场点评和指导，基本实现内化

第三节：营销类课程授课优化关键点  （1小时）

Ø 日常工作中-业务营销案例、客户心理案例

Ø 日常工作中-营销话术优化

Ø 日常工作中-体验氛围塑造