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一、关于服务意识
1、您在企业中的角色
2、服务的价值在哪里
6、服务接待也是营销
7、薪水/绩效的提升
二、卓越服务团队的“五心”服务素养
1、用心服务——如果我是“他/她”
2、主动服务——做对方所想
3、变通服务——客户满意是目标
4、爱心服务——不只为赚取收入
5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱
三、标准化服务训练
1、职业形象（仪容/仪表）
l 卓越服务者必须维护的形象
l 职业要求下的发式发型处理
l 女士化妆与男士修面的具体要领
l 职场仪容的禁忌
l 正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则
l 工装的穿着要求
l 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l 男士西装及领带礼仪
l 女士套裙穿着要领
l 常见着装误区点评
2、接待礼仪
l 接待准备
Ø 形象检查—上岗前最后一道工作：形象检查
Ø 物资准备
Ø 电话确认
l 接待过程中
Ø 与客户会面：称呼礼 、握手礼、介绍礼、引导礼、名片礼、电梯礼、迎送乘车座次礼
Ø 会客室准备：果饮准备、温度调节、环境布置
l 基本仪态训练
Ø 举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
Ø 接待肢体语言—手势语、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 接待表情语言—微笑、目光
Ø 递、接物、手势运用要领示范与训练
Ø 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
Ø 接待5s标准
l “尊重”在客户服务当中的体现
Ø 接待“三声”
Ø 文明“十字”
Ø 热情“三到”
Ø 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径
Ø 文明语言的巧妙运用巧妙
Ø 沟通的忌语
Ø 工作禁语
四、 处理投诉抱怨的技巧
1、 先处理感情，后处理事情
2、 客户抱怨处理的“三明治”技巧
3、 客户抱怨处理的“五个一”工程
五、客户接待流程演练及现场指导
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