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课程大纲
DAY 一：开营 &.员工心态建设
1、训练营的开营仪式
2、我的价值几许？
于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己
3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”
4、我的角色定位？
5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）
6、我和我的世界共生共荣
l 接纳与感恩
7、 阳光心态塑造
l 中立的世界，不中立的选择
l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）
l 塑造阳光心态的七把钥匙
l 压力测试
l 缓压练习
8、创造我的美丽新世界
l 赞美练习
l 行动方案拟定
TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。
DAY二：案场的形象管理
1、形象管理的重要性
2、案场形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）
3、环境形象管理
案场环境形象对客户“四觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉）的影响
案场对客户“四觉”管理的要求、执行措施
l 视觉（规范、整洁）
l 听觉（轻、优、美）
l 触觉（净、舒）
l 嗅觉（清、香）
4、员工形象管理
关于工装/职业装（服装/服饰/首饰）
关于仪容管理（发型/面容）
关于微笑
关于标识性动作/语言的设计
5、团队形象管理
整体性
协同性
TIPS：全方位的案场形象管理，为案场开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。
DAY 三：案场接待服务流程（配合礼仪操）
1、 对礼的理解
l 关于礼的误区
l 关于礼的原则与立场
2、案场接待前准备/晨会准备
l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标）
l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、案场环境、销售道具）
3、案场接待中
l 销售接待是谁的事儿？——全案场的事儿
l 接待的5S原则
l 接待“三声”、热情“三到”
l 礼仪操讲解与练习
配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲）
l 销售员的接待流程（客户迎送、沙盘讲解、详细座谈、大定支付、合同签订、客户回访全程行为礼）礼仪及训练
Ø 握手礼
Ø 介绍礼
Ø 引导礼
Ø 目光礼
Ø 称呼礼
Ø 名片递送礼
Ø 奉茶礼
Ø 迎送礼
l 案场接待实战演练
TIPS：把服务礼仪融化在案场全程接待的每一个细节里，打造房地产行业标杆销售服务水平。
DAY四：销售接待沟通 &.投诉应对
1、 认识沟通/完成沟通的六大要素
2、 影响沟通结果偏差的原因（关于译码）
3、 案场沟通的两大主要类别（服务类沟通、销讲类沟通）
l 两大类别的区分
l 服务类沟通的特点/3A原则/禁忌
l 销讲类沟通的特点/要点/禁忌
l 销讲中的“描图绘景”练习
4、 沟通中的客户应对
l 基于角色之上的专业发问方式
l 不同性格特征（DISC）下的客户沟通技巧
l 沟通中的“绕行”（否定词的转化/换框练习）
l 沟通中的情绪切换方法
5、 客户沟通的最高技巧
l 化整为零
6、 投诉应对
l 客户服务及客户服务理念
l 客户流失的损失
l 客户为何不满
l 客户投诉目的分析
l 常见处理客户投诉的错误行为
l 投诉处理的七项原则
l 客户投诉处理中的语言技巧
l 化投诉客户为忠实客户的技巧
l 避免投诉发生做到七个要
7、 模拟投诉实战练习
TIPS：通过大量练习来掌握最实战的案场沟通技巧，销讲技巧，避免投诉发生，从容应对投诉。
DAY 五：团队训练 &.闭营
1. 什么是团队
2. 高效团队的特征
l 互动游戏：信任坐
3. 认识高效团队的执行力
4. 体验团队的力量
l 互动游戏：飞夺泸定桥
5. 闭营
l 案场销售团队形象展示（礼仪操）
l 蓝丝带
l 领导讲话
l 颁发证书
l 合影
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