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企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本
--- 讲师：刘子滔 老师
【课程前言】
作为终端的销售部门，我们经常会因为各种各样的原因接到客户投诉；任何的细节处理不当都有可能会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。失误给客户造成的损失不论大小，但如果公司处理妥当，便能够使多年的客户关系得以稳定。而如果客户在多次沟通无果的情况下，就有可能直接导致失去客户。
« 如何正确处理客户投诉？
« 当客户进行投诉时，该如何挽留客户对我们的信心？
« 该如何进行正确处理投诉，并令到投诉带来相应商机？
« 如何如何虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说？
« 如何对客户表示理解，并做好记要？
【培训收获】
« 学会如何识别、分析问题；
« 学会如何扩展自己的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
« 学会引导客户，共同寻求解决问题的方法；
« 学会收集和处理反馈回来的信息；
« 学会设身处地，换位思考，勇于承担自己的责任；
« 学会运用专业知识、积极的态度解决问题。
« 具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询
« 学会在处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境。
« 处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
【受益对象】终端导购、店长、督导
【课程周期】1-2天
【授课方式】授课＋现场情景演练
【课程大纲】
第一章 顾客转移品牌消费的因素剖析
« 不可抗力
« 搬迁
« 受朋友影响
« 竞争环境改变
« 对产品不满
« 对公司服务不满
第二章 投诉产生的三大方面
« 商品（赠品）本身问题
« 服务方式不正确
« 沟通不良
« 价格差异
第三章 处理顾客投诉时的六大心理建设
« 正确的自我定位
« 里外如一
« 投诉是顾客的权力
« 投诉的背后，是有需求未被满足的地方
« 顾客需要被高度的认同与理解
« 不要期待一帆风顺的销售人生
第四章 处理投诉时，错误的语言
« 先处理情绪，再了解事情
ü 错误模版示范
« 不推卸责任
ü 错误模版示范
« 不要试图挑战投诉者
ü 错误模版示范
« 不要做辩解甚至指责顾客
ü 错误模版示范
« 措词不谨慎
ü 错误模版示范
« 顾左右而言它
ü 错误模版示范
第五章 平常时的心理准备
« 精通产品专业知识
« 熟悉和了解有关消费者权益的法律规定
« 从他人处理当中反思，从反思成长处理经验
« 提醒自己事前服务好，事后无投诉
« 要注意自我情绪调节
第六章 投诉处理的一般流程和语言模板
« 步骤一：情绪宣泄
ü 语言模版
ü 注意事项
« 步骤二：表达解决问题态度
ü 语言模版
ü 注意事项
« 步骤三：用心倾听，了解事情真相
ü 语言模版
ü 注意事项
« 步骤四：确认顾客问题
ü 语言模版
ü 注意事项
« 步骤五：判断
ü 语言模版
ü 注意事项
« 步骤六：做出处理
ü 语言模版
ü 注意事项
第七章 门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小
« 表达解决问题的决心
ü 语言模版
« 请顾客借一步说话
ü 语言模版
« 顾客表示非要现场解决，而且问题在自己权限范围，当机立断处理
ü 语言模版
« 问题无法处理，向顾客表态马上给主管打电话，请公司领导出面
ü 语言模版
« 按照上面一般流程处理
ü 语言模版
第八章 常见投诉类型和场面控制
« 感情用事类
ü 特征
ü 场面控制
ü 语言模版
« 有备而来类
ü 特征
ü 场面控制
ü 语言模版
« 固执己见类
ü 特征
ü 场面控制
ü 语言模版
« 道德谴责类
ü 特征
ü 场面控制
ü 语言模版
« 特殊背景类
ü 特征
ü 场面控制
ü 语言模版
第九章 投诉处理时的禁忌语言
« 错误的语言模版示范
第十章 总结回顾
« 学员提问
« 课程内容的总结与回顾
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