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【课程主题】
客户经理职业素质与沟通技巧
丁一老师—常驻地厦门
【课程收益】
v 塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
v 提升销售人员服务客户的主动意识与责任感
v 掌握工作实战中的服务客户时所需的技巧
v 加强客服人员与客户沟通时所需的技巧
【课程特点】
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%
【课程对象】零售经理、销售人员
【课程时间】1天
【课程大纲】
第一模块
优质服务的意义
ì 优质服务是带来口碑的渠道
ì 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体
第二模块
卓越的服务理念
ì 服务不仅是一种心态也是一种技巧
· 卓越的服务技巧-卓越服务体现于细节
· 卓越的服务技巧-卓越服务是一种换位思考
· 卓越的服务技巧-卓越服务是一种有形展示
· 卓越的服务技巧-卓越服务是一种真诚的情感交流
第三模块
服务人员的实战技巧
ì 提升客户服务满意度的关键时刻
· 客户服务接触点与服务模型圈
· 客户满意度与服务创新
ì 客户服务需要具备的能力
· 适应能力-对不同顾客的要求及需求反应的能力
· 自发、主动-制造惊喜的‘来源’
· 应对能力-处理问题顾客及突发事件的能力
· 责任感- 职业精神的自我要求
· 及时补救的能力-亡羊补牢犹未为晚
ì 服务人员的自我修练
· 看 - 观察、识别客户的技巧
＊ 观察点-浅表层：
服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感等
＊ 观察点-深入层：
分析客户的需求、预测客户的需求
＊ 记录、总结、分析
· 听 - 用心而不是用耳
＊ 倾听的重要性
＊ 倾听的三个原则
＊ 有效倾听的技巧
＊ 你会听吗？
· 笑 - 微笑比电便宜，比灯灿烂
＊ 微笑的魔力
＊ 谁偷走了你的微笑
＊ 怎样防止别人偷走你的微笑
＊ 魅力微笑训练
· 行 - 用行动表达您的专业态度
＊ 职业礼仪、工作流程的专业展示
＊ 保持足够的积极性、主动性
＊ 记住并称呼客人的姓氏
＊ 真诚地赞美客人
＊ 给客人留足面子
· 说 - 顾客喜欢的方式去说
＊ 语音、语调、语气在服务场合中的应用
· 说话的技巧：
如何引导顾客
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
＊ 服务禁忌语言
第四模块
待客沟通技巧
ì 语言沟通的导图
ì 游戏导入：认知语言沟通中的漏斗现象
ì 沟通中的障碍分析
ì 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
ì 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
· 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
ì 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
ì 卓越的服务技巧
ì 有效沟通的前提与目的：双赢
ì 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
ì 以客户为中心的沟通模式
· 沟通的第一要义---不只是听见
＊ 用心聆听的意义
＊ 倾听过程中最大的障碍
＊ 面对有效倾听的挑战
少说话、寻找关键意思、摆脱注意力分散
＊ 积极倾听的技巧
· 说的技巧
＊ 运用适当的语言
＊ 很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’、说‘不’的原则与技巧
＊ 情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
· 问的艺术
＊ 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
＊ 提问的技巧分享
第五模块
客户关系管理
ì 客户服务中的二八定律
· 如何对客户进行细分及其意义
ì 服务中售前、售中、售后新解
ì 客户服务新概念-与你的客户展开社交
ì 挖掘客户的潜在需求
· VIP 专享优先、优惠服务
· 品质生活、人脉平台的搭建
· 贴心秘书
· 绿色健康通道
· 专题沙龙
ì 客户关系日常维护方法和技巧
· 日常情感关怀
· 产品售后跟踪
· 举办客户活动
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