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【课程大纲】
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第一部分：作为银行人，我们面临的挑战
◇ 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压
◇ 思考：你未来的核心竞争力是什么？
第二部分：心态对银行网点人员的重要影响
◇ 案例分析：这就是心态
◇ 为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
◇ 负面心态会对网点人员工作造成什么危害？
银行案例分析
◇ 网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响
◇ 网点人员除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变 |
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
Ø 自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
◇ 银行案例分析
◇ 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
◇ 单调重复的柜台工作也会有辉煌
◇ 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
◇ 不要机械地持续，争取主动
Ø 高压状态下网点人员的快速情绪调整
◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的？
◇ 案例分析：XX银行是如何解压的？
◇ 银行网点人员解压的三大方向和18个技巧
Ø 在柜面工作中找到快乐
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
◇ 案例分析 |
第一章、员工心态篇
第二章、服务规范篇
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第一部分：银行人的职业素养
◇ 案例分析：****银行服务之星评选
◇ 银行人的职业道德
◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责
◇ 银行人的职业行为习惯
◇ 银行人的职业技能
◇ 讨论：做好本职服务工作有哪些好处？
◇ （对公司、对网点、对个人）
第二部分：网点人员岗位服务用语
◇ 网点人员的身体手势语言控制
◇ 网点人员的口头服务语言控制 |
第三部分：网点人员岗位职业形象
◇ 仪容仪表仪态
◇ 职业形象提升技巧
第四部分：网点人员岗位职业礼仪
◇ 迎接客户时的礼仪与规范
◇ 办理业务时的礼仪与规范
◇ 送别客户时的礼仪与规范
第五部分：网点人员岗位服务技能
◇ 看：用眼识客
◇ 听：听到客户的心声
◇ 说：把话说到客户的心坎
◇ 问：问出背后的事实 |
第三章、投诉处理篇
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第一部分：学员演练引入
◇ 学员分享：“难缠的客户”
◇ 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
◇ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
◇ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
◇ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的真面目
◇ 客户为什么会投诉？
◇ 处理投诉的意义
◇ 投诉的种类
第三部分：四心
◇ 积极心
◇ 耐心
◇ 责任心 |
◇ 案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
◇ 同理心
第四部分：投诉处理步骤及技巧
◇ 受理投诉
◇ 安抚客户（安抚情绪）
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建议----分析客户的需求
◇ 达成共识三大方法
◇ 确认满意
◇ 回馈跟踪（跟踪回访）
◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
◇ 练习：如何迅速转移难以处理的客户？ |
第四章、快速营销篇
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第一部分：销售的本质和力量
1、 市场细分
第二部分：客户销售中的客户需求和核心价值分析
1、提问引导法：锁定客户的需求
l 需求：想说爱你不容易
l 价值：客户真的认可吗？
l 倾听技巧：听懂对方的话外音
l 开放问题：引导客户多说
l 封闭问题：锁定客户需求
2、四步引导法：引导客户自己下结论
l 澄清：当不了解客户的意思时
l 重复：当明白客户的意思时
l 引申：把话题从一个点引申到另外的点
l 概括：和客户一起总结概括
3、信息的有效提练
l 为何要提练信息：
l 哪些信息需要提练：
l 如何提练信息
l 提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4、何时展示能力？
l 展示时机比能力更重要
l 处理异议的具体方法
l 客户续订能力：利润的源泉
案例分析: 招商银行的1＋1=？模式
解决问题：
在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。
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第三部分：营销人员素养
一、“面面俱到”：银行客户人员必备的八大素质
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
1、 存款业务营销
2、 融资票据业务营销
3、 票据业务营销
4、 按揭贷款营销
5、 银行保险销售
6、 银行卡营销
7、 风险防范规避
◇ 案例演练：如何向客户推荐基金定投？
◇ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
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