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《客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》

【课程大纲】

第一章、优秀的柜员素质修养训练

一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；

案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整

第二章、沟通基本语言表达技巧训练
一、影响沟通效果的因素
1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：

A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑；

C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
2、赞美训练

赞美话术、

赞美的十大内容、

赞美禁忌

标签赞美15句话
3、提问技巧训练（开放式提问VS 封闭式提问）、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练

用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
案例分析：银行柜员受理正反两案例分析

第三章、柜员沟通礼仪与技巧训练
一、投诉的时间分析；
二、分析投诉客户心理及采取的对策
三、听、说、问；
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练（重点）
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
（二）顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练：经典银行行业咨询投诉分析；
银行行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施