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篇章一
（第一天）
一、积极心态
1、积极主动自我掌控
1）、操之在我
所有关切和担心的事
所有可以影响的事情
2）、受之于人
主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回最低效果
二、改变自我，强大自我
1、改变自我习惯要点
2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）
3、积极主动的能力
1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力
2）遭遇与遭遇的反应
案例：业界现状
案例：职场心态讨论
4、阳光心态关注点
1）如果VS我可以
2）关注圈VS影响圈（拍巴掌游戏：拍一说四）
5、由内而外完善，自我学习，自我提升
思维、人格、动机，°魅力技巧凌驾人格魅力之上。
妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。
6、内心强大 由内而外
勉强附加 收效胜微
三、职场阳光心态
一、）逃离思想的惰性。做好时间管理
没为行动找一个动机
形成良性循环需要时间
不去思考为什么做不到
原封不动沿用别人
不改变现状却期待转机
篇章二
（第一天）团队协作能力
一、融入团队情商提升
1、融入团队情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
2、人生路线图
消灭压力源（游戏）
3、学会感恩
职员感恩互动
二、做一个善于观察团队同事的职场高手
1、学会读懂微表情与肢体语言
2、我们的团队需要行动起来
3、如何执行好创意
4、说到做到
5、说服你的同事
6、和谐团队——和气的人格魅力
三、相处有道
1、面对差异
2、面对质疑
3、面对分歧
4、面对推卸
四、妥善解决人事冲突，你就是团队的润滑油
1、三阶段策略
2、外部威胁运用
篇章三
（第二天）交际沟通能力
一、如何提高你的职场交际能力
和谐团队建设的九种方法
二、对话的真谛
1、并非信息沟通而是情感沟通；
2、无条件正面关注，对话永不直接批评；
3、只给建议，不给意见；
三、沟通心理提高
1、杯子效应
2、善于从对方角度提问
3、双重暗示，无NO！
4、镜像效应
5、首因效应-致胜
四、职场沟通技巧提升
1、提问引导法：锁定对方的需求
倾听技巧：听懂对方的话外音
开放问题：引导对方多说
封闭问题：锁定对方需求
2、四步引导法：引导对方自己下结论
澄清：当不了解对方的意思时
重复：当明白对方的意思时
引申：把话题从一个点引申到另外的点
概括：和对方一起总结概括
3、话要怎么说才好？语言信息处理
1、)限数
2、)期限
3、)惯性
4、)期望
5、)信息
驯兽师：一次一好处
4、语速权威
5、惯性原理
篇章四
（第二天）服务礼仪及行为规范（重点）
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
5、仪态
（1）仪态修炼——站姿训练
演练
（2）仪态修炼——坐姿训练
演练
（3）仪态修炼——走姿训练
演练
（4）仪态修炼——手势训练
演练
（5）仪态修炼——表情训练
演练
二、仪容
1、面容
2、指甲
3、化妆
三、着重礼仪
1、穿着制服礼仪
2、穿着西装礼仪
四、形象
五、风度
六、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
一、）环境
二、）布置
案例：营业网点大堂
三、）营业网点接待礼仪及服务规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
4、服务客户
5、告别客户
演练 接待流程
七、营销礼仪及服务规范
一、）营销礼仪及服务规范
1、办公室接待礼仪
2、邀约礼仪
3、电话礼仪
二、）拜访客户礼仪
1、准备工作
2、乘电梯礼仪
3、乘车礼仪
4、递送名片礼仪
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、谈话礼仪
8、宴请礼仪
9、会议礼仪
演练 拜访流程
八、服务意识强化
一、）业界职员践行3A服务规则
1、服务中接受顾客
2、服务中重视、欣赏顾客
3、服务中赞美顾客
二、）业界职员服务规范用语
1、服务礼貌五语
2、尊称、敬语看服务
3、及时说句“对不起”
三、）服务的阳光心态
1、你的作用是引导客户进入和谐氛围
2、客户投诉的是自我还是岗位
3、赢者心态——不抱怨的哲学
四、）服务案例分析
1、四处可见的标语，是否人性化
2、当你在同时服务两个客户时
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