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第一章 服务意识与服务心态
1、改善的轨迹
2、信念、习惯和方法
3、接待三原则：礼貌服务；热情服务；善始善终
4、积极心态带来成功人生
第二章 脱颖而出的服务形象
训练门店人员成为全时的作者，销售自己，销售商品，销售门店，销售企业。
一、亲和的微笑
1、微笑是送给乘客的缕缕春风
2、微笑是化解服务矛盾的有效方式
3、养成微笑服务意识
（1）微笑与职责
（2）微笑与公司形象
（3）微笑与职业价值理想
（4）微笑与个性形象
4、 协调运用表情--眼神、微笑、身体语言（表情的PCA原则、三角定律、时间规则）
二、舒心的问候
1、问候是积极主动热情
2、问候要声音清晰、洪亮且柔和
3、问候要注意人物、时间及乘机状况
4、常用的尊称敬语
5、问候时的正确姿势
三、洁雅的仪表
1、整洁原则
2、朴素原则
3、高雅原则
4、服务人员仪表基本要求
5、服务人员仪容与服饰修饰
第三章 营业员的行为举止
1.挺拔优雅的站姿
2.敏捷优美的走姿
3.端庄娴雅的坐姿
4.营业员的表情礼仪
5.营业员的手势礼仪
第四章 得体的语言
1、语言交流要针对乘客实际
2、委婉表述否定性话语
3、服务语言要简练、通俗、亲切
4、语言要与表情、动作相一致
5、店面内的常用语
6、服务忌语和敬语
第五章 接待服务礼仪
一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心
1、舒适的环境，舒适的感受
2、 窗口服务“三原则”
3、 “您好！”——迎来客户
4、 “我需要帮忙”——客户咨询
5、 “怎么办好呢？”——应急突发事件
第六章 电话服务礼仪
1、接听、通话、、转接、挂断的标准动作和用语规范
2、善用声音名片提升楼盘形象
3、处理预期客户打的电话
4、运用电话技巧邀约客户面谈
5、接听电话的常见错误
第七章 商务社交礼仪
1、 商务迎送礼节
2、 介绍礼节
3、 如何收递名片
4、 致谢与致歉礼节
5、 乘坐交通工具注意事项
6、 商务用餐礼仪
第八章 以礼相待——顾客投诉处理
1、以正确的态度对待顾客不满
2、顾客投诉的常见类型
2、 化解顾客投诉的技巧
3、 减少客户投诉的方法
4、 制定顾客挽留计划
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