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内部客户服务技能提升训练
第一章 建立企业内部客户服务意识
1、建立企业内全员客户服务意识
2、何谓内部客户服务？
3、以客户服务为导向的组织团队建设
4、员工是企业的第一客户
5、内部客户服务的衡量标准
第二章 为内部客户创造价值
1、企业内员工的职业角色定位
2、职业化的员工行为准则
3、企业发展目标与员工职业目标的统一与协调
4、团队中的共同目标与整体形象
5、建立内部客户服务的双赢理念
6、内部资源利用与整合
第三章 有效的内部客户沟通
1、建立内部客户服务的沟通概念
2、选择合适的沟通渠道
3、了解内部客户沟通的主要障碍
4、有效的内部客户沟通技巧
5、组织内的垂直沟通和水平沟通方法
6、与不同性格的人沟通的技巧
第四章 内部客户服务的团队建设
1、团队与群体的区别
2、团队合作的价值
3、团队合作的障碍
4、团队中不同人员角色的特征
5、团队合作需解决的问题
第五章 内部客户冲突与投诉处理
1、组织内部客户的冲突发生的原因和形成的动机
2、内部客户冲突与投诉的表现形式
3、内部客户冲突与投诉对团队意味着什么
4、处理内部客户的冲突与投诉的策略技巧
5、有效利用内部冲突和投诉
第六章 总结与回顾
1、主要概念的回顾。
2、建立内部客户服务对企业和团队以及个人意味着什么？
3、良好的沟通技巧是成功的关键
4、管理者处理内部客户冲突与投诉的能力提升
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