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课程对象：大堂经理
课程时间：2天
课程目标：帮助学员有效认知岗位职责与职业技能要求，并掌握与客户营销与客户现在管理的技能，提升工作绩效。
课程大纲：
前言：世上没有卑微的工作
态度就是竞争力
老板爱提拔什么人？
做一个处处受欢迎的人
第一部分 大堂经理的岗位认知
第一单元 大堂经理的素质要求
第二单元 大堂经理的岗位职责
第三单元 能力养成的五个等级
第二部分 大堂经理的现场管理
第一单元 现场环境的管理
1、五常管理→6S管理
2、营造舒适安全有序的环境
第二单元 现场人员的管理
1、客户分流的目的
2、客户分流的形式
3、营业厅现场的分流点
4、如何进行客户分流
5、客户不当行为的制止
6、人员仪容举止的检查与训练
第三部分 大堂经理的现场服务与营销
第一单元 客户需求与心理分析
1、深入了解客户的需求
2、客户需求对购买行为的影响
3、客户的一般购买动机
4、客户购买过程中的情感表现
5、客户心理特征
6、不同类型客户的消费心理
第二单元 以顾客忠诚为基础的客户服务
1、从需求理论看客户服务
2、服务品质的决定
3、良好服务的利基
4、服务人员的三重角色
5、等待线心理学
6、管理顾客的等待线
7、服务标准的金三角
8、临柜七步服务法
9、服务失败的顾客反应
第三单元 客户抱怨与投诉处理
1、客户为什么会抱怨？
2、处理客户抱怨的要点
3、处理抱怨“八忌”
4、认识投诉的价值
5、正确处理客户投诉的原则
6、处理客户投诉的步骤
第四单元 大堂经理的现场营销
1、销售标准化
2、网点营销模式建立
3、营销人员应具备的素养
4、让顾客喜欢你
5、掌握充沛的商务资讯
6、娴熟的商品组合能力
7、精练的营销推进技能
8、获取客户转介绍名单
结语：永不间断的成长
把时间花在进步上
执辔如组、两骖如舞
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