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课程对象：个金部客户经理、理财经理、大堂经理
课程时间：2天
授课形式：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论
课程目标：
1、掌握精准客户开发技能，提升优质客户保有量；
2、掌握电话营销的技巧，提升客户邀约成功率；
3、掌握与客户面对面的有效沟通技巧，提升营销成功率；
4、掌握客户活动组织与策划的技巧，有效提升一对多的精准现场营销能力；
5、了解客户需求，掌握客户投诉与抱怨的处理技巧，提升客户忠诚度；
课程大纲：
第一篇、营销人员的职业心态与职业精神
1、你昨天的心态决定了你今天的成就，
2、你今天的心态决定了你明天的成就
3、PMA黄金定律
4、积极心态的魔力
5、自我提升，胜任工作
6、为自己工作
7、责任与使命：把信带给加西亚
8、职业形象塑造职业面貌
第二篇、客户的有效开发技巧
第一讲、通过存量客户VIP推介客户的技巧
1、明确VIP客户推荐客户的好处
2、VIP客户推荐客户的前提
3、VIP客户推荐客户的准备（环境、工具）
4、VIP客户推荐客户的开场白
5、向VIP客户提出推荐客户时机把握
6、结束客户推荐的寒暄技巧
第二讲、网点同事推介客户的技巧
1、明确同事间合作的好处
2、大堂经理向客户经理推介客户
3、大堂经理向理财经理推介客户
4、客户经理向理财经理推介客户
5、高、低柜间客户推介
第三讲、通过现有系统获取客户的技巧
1、明确系统获取客户的目的
2、找一个确认客户的理由
3、通过统一客服电话系统确认客户信息
4、做好信息记录
5、巧用统一短信信息平台向客户致谢
第四讲、通过网点大堂发现客户的技巧
1、客户识别的核心
2、客户分流的目标
3、优质客户基本特征
4、识别客户的主要方法：望、闻、问、切
5、识别引导原则与注意点
6、客户分流引导
1）熟悉各个功能服务区的服务内容
2）抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧
3）客户的一次分流与二次分流
第三篇、电话营销技巧
第一讲、与新客户沟通技巧
1、明确目标客户群
2、明示身份
3、对接听电话表示致谢
4、塑造期望值
5、向客户发出邀请
6、致谢
第二讲、与老客户（存量客户）沟通技巧
1、开发网点存量客户的好处
2、存量客户开发前准备：找一个接触理由
3、存量客户开发前准备：存量客户的选择
4、客户开发步骤一：电话接触的铺垫：寄送信函
5、客户开发步骤二：第一次电话接触：信函追踪
6、客户开发步骤三：第二次电话接触：维护与邀约
第三讲、利用电子渠道营销客户技巧
1、电子渠道营销的特点
2、电子渠道营销的优势
3、电子渠道营销的步骤
第四篇、面对面沟通的技巧
第一讲、沟通技巧训练
1、有效沟通的定义
2、识别客户的人际风格
3、有效沟通中倾听与复述技巧
4、有效沟通中的积极肢体语言的运用
5、给客户最美好的第一印象-开场话术
6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
第二讲、 金融产品一对一精准主动营销技巧
1、金融产品的主动销售过程
1）专业销售的新变化
2）现场接触客户的技巧
3）现场接触客户的方法
4）接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
1）询问的方法
2）问题的优先次序
3）客户的追求
4）SPIN顾问式销售模式
5）同理心倾听技巧
3、金融产品介绍与推荐
1）找出金融产品的最大卖点
2）客户购买的是产品的利益
3）信用卡介绍
4、异议的处理
1）异议处理的原则
2）异议处理的方法
5、四类性格客户沟通营销技巧
6、适时促成技巧
第六篇、沙龙一对多精确营销技巧
1、运用沙龙进行一对多营销的好处
2、沙龙一对多营销的成功前提
1）收集并分析客户需求信息
2）确定活动主题
3）明确产品组合与特点
4）明晰营销主题与诉求
5）明确目标客户的选择
3、确定沙龙现场组织
1）基本流程
2）人员角色
3）活动举办具体时间
4、沙龙现场布置与资料准备
5、现场创造好的客户感受
1）主持人与演讲人的选择
2）主持与演讲技巧的要求
6、理财产品现场促成的注意事项
7、运用营销辅助工具进行促成
8、对不同类别客户进行会后追踪
第七篇、客户投诉处理技巧
1、化解客户抱怨的技巧
2、认识投诉的价值
3、客户投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户投诉的步骤
课程回顾与总结
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