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课程二：冲突管理与有效沟通
课程时间：2天
课程大纲：
第1讲 正确认识冲突
练习：冲突管理意识测评
1、冲突的定义
2、冲突观念的演进
l 传统的观点与现代的观点
3、冲突产生的原因
4、两种冲突的比较
l 破坏性冲突与建设性冲突
l 案例：设计部主管与经销部主管的冲突
l 冲突的建设性作用与破坏性作用
l 冲突与绩效的关系
5、冲突的四阶段过程
6、冲突管理的任务
7、企业组织冲突管理的流程
8、通过组织途径管理冲突
9、组织冲突的处理要点
10、团队练习：沙漠逃生
第2讲 有效沟通
练习：冲突处理能力测评
1、基本概念
l 有效沟通的含义
l 有效沟通的逻辑图
l 有效沟通的障碍分析
l 如何克服有效沟通的障碍
2、PAC沟通模式
3、五大技巧
（1）看
l SOFTEN肢体技巧
l 广义的看的注意点
（2）说
l 言为心声：PERFACT 公关口才
l 赞美的技巧
l 肯定与认同技巧
l 信息发送者的注意点
l 冲突与歪曲的思想
l 防止冲突的表达方案
（3）听：善听者善言
l 听的五个层次
l 倾听的原则（倾听的有效性练习）
l 倾听的具体技巧
l 同理性倾听
（4）问：会听不如会问
l 四大提问方式
l 鲁莽插话易引起冲突
（5）想：计划性思维
4、因人而异的沟通(性格测试)
l 如何与力量型的人沟通
l 如何与活泼型的人沟通
l 如何与和平型的人沟通
l 如何与完美型的人沟通
l 如何判断别人的性格类型
5、人际沟通的深层涵义
l 外省言行，内省心意
l 转变心态，调适状态
l 开心开颜再开口
l 如何做到同理心与包容心
l 自我沟通：行有不得，反求诸己
l 有效沟通的六大心意
第3讲 化解冲突的智慧
1、硬件与软件
硬件：制度与建立与执行
软件：处理冲突应该具有的心态
练习：我的左手栏
2、当事人之间的冲突
l 工作中冲突的避免方法
l 冲突处理的5种常用策略(测试)
l 人际交往的六种思维模式
l 双赢的品格
l 冲突处理的心态与技巧
l 冲突的紧张程度
l 合作策略的使用时机
l 竞争策略的使用时机
l 妥协策略的使用时机
l 迁就策略的使用时机
l 回避策略的使用时机
l 与上司的冲突处理
l 与下属的冲突处理（案例）
l 与他部门的冲突处理（内部客户）
4、中介者化解当事人之间的冲突
l 调解人需具备的心理素质
l 理想的调解人需具备的能力
l 调停化解冲突的步骤
l 整合化解冲突的步骤
5、利用冲突与掌握冲突
6、思维导图及重点要素
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