课程背景：

在中国通讯业竞争的新时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在集团客户市场抢占先机是中国移动各子公司面临的机遇和挑战。2013年集团公司的三大内驱动力目标，集团客户的重要性不言而喻，对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，集团全业务的营销推广能力以及关系管理能力，对目前客户经理而言是亟待提升的。

课程目标：

透视全业务形势：透视全业务形势下客户的变化，竞争对手的变化和中国移动自身的变化，帮助中国移动的集团客户经理了解国内外电信运营商集团业务市场的发展情况，清晰全业务运营形势下电信行业发展趋势及客户经理行业客户经营者的角色认知；

透视客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在顾问式销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟级关系的建立；

本课程完全针对客户经理队伍对省级集团客户的沟通、公关、维系所需的方法、工具、技巧而开发，极具针对性；

本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，客户经理可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；

“客户关系测评模型”获得移动集团公司集团客户部认可，于2011年与集团公司集团客户部重要集团客户处成功进行项目合作；

基于超过200个客户经理的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是中国移动内部的客户关系发展案例，富有针对性，更符合中国移动实际；

远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化；

帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问式销售思维模式的转型。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：集团客户经理

课程大纲：

第一讲：正本清源：客户关系与服务

一、全业务形势下客户维系策略解析

1、解读全业务形势下竞争态势

2、明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1、什么是关系营销

2、正确解读客户关系

第二讲：理清现状：客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2、讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1、客户经理随机抽选客户关系测评单位

2、填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1、对测评结果进行分析

2、解读分析结果，使客户经理对所负责集团目前客户关系程度有明确的认识

四、学习目的：

通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的集团客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

一、怎么让客户第一时间记住你

1、两张名片法

2、出奇制胜的邮件

二、如何邀请高层客户

1、了解客户的交际圈，客户经理搭台，客户唱戏

2、内部资源的有效整合

3、小张的曲线救国案例分析

4、客户管理建立的六度分割理论

三、如何发展内线

1、内线筛选三原则

2、细水长流型内线培养法

3、李经理的十年内线案例分析

4、团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

四、学习目的：

1、掌握熟悉客户的步骤和方法

2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3、掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

一、客户关系类型解析

1、客户XY模型

2、扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型

二、如何实现顺利的客户互动

1、客户个人需求洞察“三步法”

2、客户的沟通风格判断及对接技巧

案例：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

三、客户达成同盟的关键时间

案例：以“情”动人，客户好感是同盟第一步

案例：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步

四、客户关系发展系列手段

五、学习目的：

1、掌握客户关系分类的方式

2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3、掌握各类型客户性格特征

4、掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

一、行业信息化产品需求分析

1、行业价值链分析

2、行业需求分析

3、各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析

二、企业内各关键岗位需求分析

1、决策人需求分析

2、使用者需求分析

3、评估者需求分析

三、判断客户需求状态

1、结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求

2、三类需求应对方法技巧

四、“大白话”的产品介绍

情景演练：一分钟电梯测试，介绍任一款集团客户产品

结合三句半，共同制定集团信息化产品“大白话”话术

五、学习目的：

1、掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法

2、掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四：让客户接受你的产品和服务

一、竞争对手信息建档

1、收集竞争对手的哪些信息

2、如何应用竞争对手信息

案例：小李的竞争对手档案库

二、耳听八方的内线网络

1、客户内部的最佳内线布点部门

2、内线布点方法与技巧

三、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

案例：客户经理小王的艰难战役

四、学习目的：

1、了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用

2、掌握内线网络建立的方法

3、通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入

4、学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法

5、学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体

沟通维系策略五：与客户形成共同体

一、集团客户驻点服务模式创新

1、驻点服务模式的现状

2、驻点服务模式的优化方案

3、驻点服务模式的实施：客户选择、客户经理选择、服务内容及标准、效果评估

二、集团客户关键人服务策略

关键人的服务策略及应用

三、客户服务的危机、风险及应对

1、客户关系危机信号分析

指标分析

关键岗位关系人际关系分析

可能性变动分析

客户关系危机及应对

确定危机发生核心原因

案例：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

2、客户挽留的系列解决措施分析

产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系

成本捆绑：固有成本，变动成本

平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台

立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系