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第一单元：界定问题
■ 什么是问题
■ 问题分类
异常问题
改善问题
■ 发现问题的技巧
案例：联合大厦电梯抱怨
■ 如何建立问题意识
■ 发现问题的方法－5W1H
人物Who、事件What、地点Where、时间When、理由Why、状况与程度How
■ 界定问题五步
① 从疑问到问题
② 描述好问题是第一步
③ 分析情境找问题
④ 陈述问题
⑤ 问题选择和界定
■ 视频案例：倒鸭子
研讨：有无问题？→什么问题？→为何会发生？→如何解决？→如何避免类似问题发生？
■ 问题解决流程
界定问题→分析问题→解决问题→评估问题
■ 案例：立达公司的问题
■ 团队活动：T字拼图
第二单元：分析问题
■ 敏锐的观察力
■ 分析和确认问题四原则
1．正确地界定问题
2．多角度地思考问题
3．全面的观点
4．正确思考问题的方向
视频案例：孟洛川算账
■ 分析和确认问题的方法工具
5W2H法
鱼骨图
柏拉图
散点图
直方图
问题树法
演练：针对公司问题鱼骨图剖析
■ 案例：立达公司的问题分析
第三单元：解决问题
■ 解决问题四步
① 寻找方法
② 行程方案
③ 决策方案
④ 执行方案
■ 破除创造性解决问题的枷锁
五种创新思维
发散思维、平行思维、逆向思维、右脑思维、灵感思维
视频案例：空城计
■ 创造性解决问题的方法工具
脑力激荡法
心绘法
检核法
系统图法
六顶思考帽
工具演练
■ 决策六步骤
① 建立决策标准
② 建立绝对需求
③ 比较可选方案
④ 鉴定评估风险
⑤ 做出决策
⑥ 完善方案
案例：斯坦福大学的难题
■ SWOT决策分析工具
■ 执行计划考虑点
戴明环----PDCA的八个步骤
■ 问题解决案例
8D法
第四单元：评估问题
案例：割草小男孩的故事
■ 评估问题
1.确认问题解决结果
确认问题是否得到解决时，最好的方法是用数据说话，而不是靠个人主观判断，分析成功与不成功、做得好与不好的原因。
2. 决定下一个目标
当把问题情境中的一个问题解决后，并不意味着情景中就没有问题了。
■ 标准化需要注意的问题
■ 标准化制定流程
案例：通用汽车4S店
■ 团队活动：筑塔
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