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一. 沟通对组织的重要性 à 组织运作要义 à 沟通能力强的人更善于管理; à 成功企业经理人的三大能力 n 沟通 n 协调 n 信任 à 新经济时代的信任建立 à 改变的循环 à 对沟通能力的正确观念与心态 |
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二. 沟通的意义，障碍和原则 à 认识沟通 n 沟通的真谛 n 沟通的种类 n 沟通的目的 n 沟通的基本程序 n 沟通的障碍分析 n 有效的管理沟通应注意的要点 n 如何通过沟通赞美别 à 沟通的基本技巧 n 倾听的艺术 n 表达的技巧 l 语言表达的技巧 l 非语言表达的技巧 l 超语言表达的技巧 n 回馈的方式 l 同理心的运用 l 尊重的遣辞用语 à 沟通的模式 n 理性沟通的习惯建立 n 非理性沟通的省思 n 客观周延且正向思维的沟通习惯 n 了解不同风格人，调整自己的沟通风格 |
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三. 对内沟通技巧（向上沟通+向下沟通+平行沟通） à 向上沟通(下对上的沟通)--报告与建议的技巧 n 陈述意见、抱怨与批评 n 除非上司想听，否则不要说 n 勿原封不动呈送主管 n 将资讯消化整理,重点摘要 n 分析问题,思考解决之道 n 提出具体建议,非问如何处理 à 向上溝通与技巧 n 和谐与一致 l 如何建立和谐的上下级关系 l 知己知彼，与上司保持一致 l 与上司搞好关系的方法 l 与上司协调关系，应对进退的方法 n 重视情商 l 认识在和上司打交道时运用情商的重要性 l 识别加深自我了解的方法 l 明确应该如何建立工作关系 l 通过协商达成更好的关系 à 上对下的沟通—教导与激励（对下属） n 如何通过沟通教导下属 n 如何通过沟通激励 à 平行的沟通--- 会议与协调 n 会议沟通的要点与难点 n 提高会议效率的方法 |
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n 会议主持人的沟通技巧 n 如何缓解会议中的冲突 n 冲突构面的思考向度 n 冲突过程中议题的引导与掌控 n 冲突的应对与化解 n 会议中沟通引导决策的技巧 四. 对外沟通（ 如何处理投诉等） à 客户抱怨处理的方法（演练） n 常见客户抱怨与异议的原因 n 有效处理客户抱怨的好处 n 处理客户抱怨的原则 n 处理客户抱怨的步骤 n 处理客户抱怨的具体做法 n 避免客户抱怨的自我检视 à 处理客户投诉和抱怨的技巧 n 完美的服务弥补； n 弹回式服务弥补技巧 n 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 n 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 n 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 n 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 n 处理客户抱怨的绝招 |
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