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课程背景：
基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。主要问题如下：
1、精通业务却不善于领导员工
2、在管理中定位模糊
3、不能很好协调上下关系
4、工作不注重成效，执行力不强
5、不善于运用时间，忙而无功
6、不善于搞管理，不善于激励、培养员工
课程收益：
1、系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质；
2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性
3、深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路
4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力
5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责
培训对象：支行行长，营业经理，网点主任等
培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练
课程时间：旗舰版12小时、精品版6小时（可根据客户需求调整）
课程大纲：
第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责
1、现代商业银行环境变化下对网点主任（行长）提出的挑战
2、网点主任（行长）应当扮演的角色
3、网点主任（行长）不同角色的转换
4、网点主任（行长）的错误角色定位
5、网点主任（行长）的管理价值和作用
6、网点主任（行长）的管理项目范畴
7、网点主任（行长）的管理角色、职责与素质要求
8、网点主任（行长）的管理必备能力及工作特点
9、网点管理者常见的观念误区和管理误区
10、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状
第三章：银行营业网点管理者的目标与计划管理
1、目标管理的意义
2、工作目标的三种类型
3、目标设定的原则
4、营业厅目标和个人目标的制定方法
5、计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点
第四章：营业网点团队建设与员工激励
1、员工思想行为分析
1>员工为什么不够敬业
2>部分员工心理压力大、情绪失调、心态不平衡
3>转型期银行员工的心理与行为特点
4>怎样看待员工的思想变化
5>充分了解员工
6>管理方法经常创新
2、营业网点高绩效团队建设
1>建立明确的共同目标，制定规章制度，规范员工的行为
2>营造积极进取、团结向上的工作氛围，企业文化刺激年轻人
3>创建员工自我教育的载体
4>顺势而为，正确引导
5>信守诺言
3、员工激励的误区
1>员工士气低落的表现
2>员工士气为什么会低落
3>员工激励的常见错误观念
4、激发员工工作干劲的途径：
1>了解和满足员工合理需求及人格特质分析
2>推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）
3>不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）
4>设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）
5>不断给予员工期许和信任（期望理论）
6>消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）
第五章：营业现场管理与督导
1、银行服务流程的标准化管理
1>现代商业银行服务的意义
2>优质服务的各岗位操作规范
3>优质服务各岗位标准服务用语
4>临柜标准化服务运用案例
5>银行网点优质服务管理流程与方法
2、银行营销流程的标准化管理
1>各岗位主动服务营销流程图说明
2>各岗位主动服务营销操作方式
3>各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
3、营业厅环境6S标准化管理
1>6S管理的概念与规范
2>营业大厅6S管理要点
3>国内银行6S管理案例分析与点评
4、现场管理标准化
1>晨会组织与经营
2>每日巡检制度
3>内部巡视制度
第六章：网点营销组织与营销管理
1、了解你的客户,了解你的产品
1>资产业务的发展举足轻重
2>负债业务是银行业务的基石
3>中间业务是绩效增长的希望所在
2、了解你的竞争力
3、了解你的核心能力
4、了解你的核心人才
5、主动服务营销概述
1>营销目标的设定(市场定位、稀缺资源、服务分层)
2>单打独斗的模式Vs团队协作配合模式
3>柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销
4>深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
5>四种客户类型判断方法与技巧
6>四种不同类型的理财客户心理分析
7>不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
8>个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
9>投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择
10>银行卡的营销卖点分析
11>网银、短信产品的营销卖点分析
12>客户开发与产品营销流程
访问准备
接触客户与客户商谈
推荐产品
处理异议
促成交易
售后服务
13>客户维护与客户关系管理
第七章：客户投诉处理与危机管理
1、认识客户抱怨与投诉
2、客户投诉对我们的影响
3、投诉处理流程、步骤、标准
1）投诉处理流程
2）投诉处理流程图说明
3）投诉处理场景情景化应答标准
4、挽留客户流程、步骤、标准
1）挽留客户流程
2）挽留客户流程图说明
3）挽留客户场景情景化应答标准
4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷……
5、银行公共危机事件剖析及预防
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