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培训背景：
柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
培训目的：
1、规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等
2、帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力
4、培养柜员与客户关系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠诚客户服务等
5、通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标
培训对象：一线柜员
培训课时：6小时 (均可根据客户需求调整)
课程概要：
第一章：现代商业银行服务营销理念
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销
4、服务营销的特性
5、服务中销售的关键点
第二章：卓越的柜面服务接待流程
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
5、柜面标准接待流程规范
6、大堂标准接待流程规范
7、各岗位服务流程用语
第三章：柜面人员如何扮演服务营销中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
第四章：推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
第五章：主动服务营销
一、服务与营销的关系
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
二、服务营销中的客户心理分析
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
三、主动服务营销技巧
1、“MAN”：客户识别技巧
2、“SPIN”：顾问式销售技巧
3、“FABE”：产品推介技巧
4、交叉营销、联动营销、二次营销
四、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评）
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