课程背景：

面对如今互联网自媒体时代的到来，作为政府中高层和窗口部门：

你是不是总是为网络舆情而烦恼？

你是不是经常为应对媒体而忧心？

你所管理的政府形象是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？！

您是不是想方设法发展媒体关系以及网络管理却无从下手？

职员们是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？

如何让您的管理团队能够顺利搞定传统媒体与新媒体？

——我们独家研发的《爱恨交织的网络舆情——网络时代的公共突发事件和舆情管理》为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的团队与公共突发事件危机处理技巧，提升危机应对能力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。

 学员收益：

树立媒体意识、危机意识、网络意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期；

牢记危机处理四字原则、五个阶段、六套话术、七张表单，培养应对自如的心态；

明确媒体的生存状态，掌握与媒体及自媒体打交道的4大实用技巧；

学会化解互联网自媒体时代危机的6大实用方法，并在实际工作中加以体会；

学员在大量的案例分析中深入理解各项应对技巧，并与实际紧密结合形成制度。

 课程时间：1天，6小时/天

学员对象：各级政府中高层、外事部门、窗口部门、政府发言人

授课方式：1、主题讲授，2、分组PK，3、现场演练，4、案例研讨，5、视频欣赏

课程特色：

原则方法，体系制胜；大量案例，熔炼办法；

深入浅出，通俗易懂；实务探讨，领会技术。

课程内容：

第一单元：危机初体验——危机管理的前世今生

一、为什么要学习危机管理

1、为什么地方政府因为一个小事件而声名狼藉？

2、为什么有些部委、区局因为一个危机没处理好而遭到拆分合并？

3、为什么某些政坛新星因为一个公共突发事件而终结政治生命？

4、为什么某政府可以将危机处理得很好，进而化危为机？

案例：

政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件

企业形象危机：三聚氰胺事件、大众DSG变速箱事件、腾讯与奇虎360的3Q大战事件、广药王老吉商标之争事件。

5、千里之堤，毁于蚁穴：100-1=0的含义

6、危机是什么？

7、危机的几大效应：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理

二、网络时代的危机来自哪里？

1、宏观形势所带来的危机

案例1：

严打之下必有变相对策：应对政府廉政之下的高消费招待

案例2：

民族主义的狂欢另面：钓鱼岛之争引发的日系车企危机

2、来自所辖企业产品诚信的危机

案例1：

惨烈的中国制造：腾龙却换不来鸟的东莞政府

案例2：

三聚奶粉：中国式乳业标本

3、自然灾害带来的危机

案例1：

青山依旧在吗？——汶川地震之剑南春

案例2：

先天下之忧而忧——汶川地震桑枣中学零伤亡

4、工作失误所带来的危机

案例1：

你错勘贤愚枉做天——冤假错案在前的公检法系统

案例2：

你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部

5、金融风波带来的危机

案例1：

静水流深下的盛世危局——金融风暴下的中国式银行

案例2：

这个可以有？这个真没有！——钱荒之下的各级财政体系

6、公共卫生事件的危机

案例1：

人有病，天知否——从SARS、禽流感到甲型流感事件

案例2：

你信不信，反正我信了——723甬温动车事故下的铁道部

7、其他危机

第二单元：锦囊出对策——危机管理策略体系

策略体系概述：道à法à术à器

危机管理之道（原则）è危机管理之法（阶段方法）è危机管理之术（原则）è危机管理之器（原则）è

一、危机管理之道（原则）

1、危机中四方博弈分析

政府方：上级、决策层、当事人、窗口部门、相关部门

对象方：直接对象、间接对象、普遍对象

传统媒体方：报纸、广播电视、图书杂志、门户网站

自媒体方：论坛、博客、微博、微信

案例1：

7.23甬温动车组追尾事件始末

案例2：

《南方周末》2013年新年献词事件博弈分析

2、危机管理的四字原则——“三心二镒”

三——三天的处理黄金期；心——将心比心切勿推托

二——只有两个发布渠道；镒——不可吝惜财力人力

案例1：

冰冻三尺，一日之寒——2008年冰冻雨雪灾害之应对分析

案例2：

非典型肺炎的非典型处理方式——2003年SARS疫情应对分析

二、危机管理之法（阶段方法）

五个阶段与五个阶段方法

1、预防期：治未病四手

重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法

案例练习：三种政府预测危机法

2、爆发期：治初病三步

源头策略、渠道策略、受众策略

案例：悬浮视察照的悬浮处理——四川会理县“悬浮视察”事件

3、解决期：治大病三刀

沙堆型危机：渗透法

旗杆型危机：斩首法

涟漪型危机：切割法

案例1：乌合之众的专业水准——新大学生造反事件

案例2：长跑猝死事件的猝然解决——红城中学善后应对

案例3：那一夜，京城竟然如此脆弱——北京暴雨事件的应对

4、恢复期：静身心三剂

新闻灌水期、低风险炒作、高风险消声

案例1：非典疫情后的中国政府

案例2：汶川地震后的中国政府

案例3：钓鱼岛事件后的中国政府

5、总结期：防未病三招

等待风平浪静、总结复局追责、制订应急预案

三、危机管理之术（话术）

1、六套艺术话术

缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法

案例练习：应对新政策的疑问与投诉

2、六套禁忌话术

当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸

案例练习：针对谣言的应对

四、危机管理之器（组织、表单）

1、危机预警系统

2、危机管理小组

3、危机管理手册

4、危机管理的七份表单

案例1：“俯卧撑”撑出的瓮安打砸事件

案例2：天尽头，何处有香丘？——东方航空机长挟持乘客返航事件

案例3：真想走得比谣言更快——“南京发布”微博155分钟辟谣事件

第三单元媒体那些事——如何应对媒体

一、像了解市场一样了解新媒体

1、成也新媒体，败也新媒体

新媒体商业化时代

新媒体关系政府成败

在新媒体的叫嚣中崛起

2、现代媒体众生相

完全解读当代网络新媒体

看看网络媒体的胃口

二、像经营产品一样去经营网络媒体

1、媒体感情的培养

相识à相知à相恋à相守

四大实用技巧：官方网站、官方微博、官方微信、造新闻

2、实务：官网发布技巧

筹备方法与技巧、营造成功的沟通气氛

3、发言人是怎么练成的——政府新闻发言人培养

五大压力、真实可信、“八不要七不是”

案例：周恩来、吴仪、李肇星、沙祖康、沈国放

4、实务：官微运营官是怎么练成的——官微发布的技巧

5、实务：制造新闻诱降网络媒体

免费宣传由新闻稿开始：创建政府新闻资料库、挖掘有价值新闻、通稿与发稿率

制造新闻事件的方法

吸引媒体炒作的技巧

案例：

千古奇冤又如何——从佘祥林、赵作海到聂树斌

妈妈，他们要杀我，我怕！——从南平杀童案到北京摔婴案

史上最牛县长——牛群任蒙城县县长

酒毒人心更毒——朔州毒酒案

第四单元：好风频借力——利用网络媒体公关解决危机

一、互联网自媒体时代下的政府形象危机

1、自媒体的历史与辉煌

2、自媒体众生相

3、自媒体时代危机的7大实用方法

文字游戏法

案例：躲猫猫到开胸验肺——以文字应对文字

奇兵致胜法

案例：从“力挺加多宝”到“封杀王老吉”

枪口转移法

案例：从黄埔江死猪事件到芦山地震

杂音干扰法

案例：谢室友不杀之恩——从复旦投毒案到朱令伤残案

借力打力法

案例：放过女生，开房找我——校长开房案引发的新闻扎堆事件思考

切割隔离法

案例：大众汽车的大众公关

真心实意法

案例：湖南湘潭“90后副局长”应对风波

二、实务：针对政府高官盛名攻击的危机

1、高官之痛

案例：

铁老大的覆灭之路——刘志军之悲剧

这个女人不寻常——从安惠君到任长霞

饮食男女，食色性也——从璩美凤、陈冠希到雷政富

2、原因

政府高官是政府代表，或党的形象代表

3、解决之道

三、实务：企业产品质量而导致政府信任危机

1、类型

产品不符合标准产生的危机、产品服务投诉产生的危机、涉及不正当竞争与欺诈产生的危机、安全事故产生的危机、产品质量产生的危机、虚假广告产生的危机

2、几方博弈

企业利益链分析、竞争对手利益链分析、政府监管分析

3、处理方式

隔离法：情绪隔离避免传染更多

切割法：把事情切小定位清除

澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸

反击法：掌握证据立地反击

案例：

1、谁是鬼：酒鬼酒塑化剂危机

2、成也央视败也央视：秦池昙花一现

3、奥克斯空调质量诚信危机

4、葛兰素史克行贿丑闻危机

5、三菱帕杰罗刹车管质量危机

6、肯德基的禽流感事件

7、宝洁的护舒宝事件

8、哈尔滨啤酒的污染事件

四、实务：针对人力资源的危机

1、类型

机构变动产生的危机、裁员降薪产生的危机、竟聘过程产生的危机、劳动关系产生的危机、高层变动产生的危机、被收购产生的危机。

2、解决办法

画饼充饥法

擒贼擒王法

各个逐破法

明镜高悬法

案例：

1、新《劳动合同法》引发的“辞职门”危机

2、只不过是从头再来：1998~2000大型国企下岗分流

3、高官落马后的政局收拾

五、实务：违反传统文化道德底线引发的危机

1、中西方价值观的差异引发的危机

案例：一石击起千重浪——王石捐款言论危机

案例：你是为党说话，还是为老百姓说话？

2、不易理解的现实

意识形态宣传与新闻

新时期党的执政能力

舆论监督的分寸尺度

中国式反腐

六、课程案例练习

1、领袖名誉危机：台风放水事件

2、产品质量危机：泡泡糖危机

3、人力资源危机：中层大部离职

4、网络信息危机：舆情失控谁之过？

5、其他危机：解铃还需系铃人