课程背景：

面对如今互联网自媒体时代的到来，作为管理者和公关部门：

你是不是总是为突发事件的网络舆情而烦恼？

你是不是经常为应对媒体而忧心？

你的品牌是不是有时候因为一个突发事件而存在信任风险？！

您是不是想方设法发展媒体关系却无从下手？

员工是不是经常抱怨经常遭遇突发事件去匆匆应对，而没有一个解决体系？

如何让您的公关团队能够顺利搞定新媒体？

——我们独家研发的《燃眉之急的决断艺术——企业突发事件的应急管理》为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与新媒体下的突发事件处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。

学员收益：

树立媒体意识、突发事件意识、速度意识，学会将诸多突发事件消灭在萌芽期；

牢记突发事件的基本理念、传播管理方法、突发事件预防体系，培养应对的心态；

明确突发事件的发展规律，掌握与各类相关人员打交道的8大实用技巧与善后处理的6大方式；

学会化解互联网新媒体时代解决突发事件的6大实用方法与5大方案；

学会建立应急预案体系的六大预案

学员在大量的案例分析中深入理解各项应对技巧，并与实际紧密结合形成制度。

课程特色：

原则方法，体系制胜；大量案例，熔炼办法；

深入浅出，通俗易懂；实务探讨，领会技术。

课程时间：1-2天，6小时/天

学员对象：政府中高层、企业中高层管理者、品牌部门、公关部门、客服部门、窗口部门、发言人等

授课方式：1、主题讲授，2、分组PK，3、现场演练，4、案例研讨

课程内容：

第一单元：突发事件初体验

一、引言：应对突发事件的重要性

1．看看——从突发事件当中吸取教训，重不重

2．听听——突发事件的三重效应，灵不灵

3．望望——突发事件预防及应对的价值，大不大

4．想想——今天的宏观经济环境下突发事件，多不多

5．说说——企业应急管理你做的事，该不该

案例：

1、缺良心一角的苹果——手机后盖事件

2、乌合之众的专业水准——新大学生造反事件

3、欧典地板——开什么国际玩笑

4、躺着也中枪——家乐福奥运圣火引发危机

5、巨能还是无能？——巨能钙双氧水事件

二、突发事件应急处理的基本理念

1．有什么——突发事件的分类

2．想什么——应急处理的原则

3．为什么——应急处理的目的

4．什么人——应急处理的组织体系

5．什么事——内外突发事件处理的技巧

案例：

1、墨攻也墨守——从墨子用人看危机管理

2、血干工厂绞肉工厂——富士康跳楼事件

第二单元：锦囊妙计早准备

一、突发事件的传播管理

1．特别的——突发事件传播的特点

2．普遍的——突发事件传播的类型

3．处理手法——突发事件传播的基本方法

案例：

1、信与不信都悲摧——甬温动车组追尾事件

2、一切谎言都是纸老虎——陕西周正龙拍虎事件

二、建立突发事件预防体系（相关案例分析、互动研讨）

1．大脑中枢——应急管理意识的培养

2．骨骼关节——应急管理体制的建立

3．神经网络——建立应急预警系统

4．肌肉力量——内部传播突发事件的应急管理

5．血液循环——应急管理资源的保障

6．新陈代谢——应急管理技能的培训

7．五官机能——建立并维护良好的媒体合作平台

案例：

1、大众中国的大众公关——大众汽车的DSG事件始末

2、在民族主义的盛宴中狂欢——日系车企应对反日示威手法

3、讨论：明天的道路——企业如何做好突发事件的应急管理？

第三单元：牛刀小试转危机

一、突发事件应急处理的实务操作

1．知高度——应急处理的运行机制与阶段

2．知深度——突发事件中的心理现象与应对

3．知速度——突发事件应对中的时间节点管理

4.知广度——突发事件处理中的范围控制与管理

5.知己——突发事件的内部突发事件公关（内部人员）

6．知彼——突发事件的外部突发事件公关（政府、媒体、公众、客户等）

7．知错处——应急处理中需要考虑的五大陷阱

8．知对处——应争处理中的防守原则

案例：

1、雀巢是谁的巢——雀巢奶粉事件

2、爷爷的形象：肯德基在中国，从苏丹红到希望工程

3、谢室友不杀之恩：复旦投毒案与朱令案

4、一笑解官衔：“表哥”杨达才事件

二、突发事件的善后处理

1．估一估：应急处理结果的评估

2．想一想：恢复管理计划的制订

3．做一做：恢复管理计划的实施

4．评一评：突发事件中的危险与机遇

5．试一试：处理遗留问题与滞后影响

6．画一画：形象恢复管理活动

案例：

1、悲喜交加的2008——雪灾、地震、撞车、奥运、金融风暴下的中国政府

2、悬浮视察照的悬浮处理——四川会理县的悬浮视察照事件

3、这个女人不寻常——郭美美事件

4、我拿什么来拯救你——李天一事件

三、突发事件应急处理的特殊方法（案例分析、互动研讨）

1．以退为进——韬光养晦的处理方法

2．顺其自然——中庸文化的运用

3．群众路线——关注公众最关心的问题

案例：

1、放狂言——王石地震捐款论引火上身

2、真爱国还是真营销？王老吉爱国事件

3、不敢说话了——为党说话还是为百姓说话？

4、专家教授如何成了“砖家叫兽”

第四单元：媒体网络巧借力

一、突发事件处理中的媒体应对

1．我躲：“鸵鸟政策”的后果

2．我说：如何第一时间通过媒体发布消息

3．我做：突发事件新闻处置方案

4．我谈：如何应对媒体采访

5．我驳：怎么反驳错误或失实的报道

6．我发：自媒体时代突发事件管理

案例：

1、何其残忍——活熊取胆事件

2、“南京发布”微博155分钟辟谣事件

3、归去来兮——东方航空的机长挟持乘客返航事件

二、掌握可操作的应急管理方案（案例分析、互动研讨）

1．我准备好了人——成立应急管理小组

2．我准备好了稿——对外发表声明

3．对内说什么——员工沟通

4．对外说什么——政府、媒体、公众沟通

5．对权威说什么——第三方介入

案例：

1、向大众汽车学习——质量诚信危机后的通稿

2、向会理县学习——悬浮视察照后的旅游营销

3、向王老吉学习——捐款后号召网友“封杀”自己

第五单元：未雨绸缪备战忙

一、如何建立应急预案体系

1．突发公共事件总体应急预案

2．突发公共事件专项应急预案

3．突发公共事件部门应急预案

4．突发公共事件地方应急预案

5．企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案

6．其他应急预案

案例：

1、从亚运会到奥运会——盛会组织管理预案

2、从汶川地震到芦山地震——天灾管理救灾预案

3、从躲着记者到叫来记者——政府发言人的成长与魅力

二、课程案例练习

1、对手恶意攻击事件：《南方都市报》深圳封杀事件

2、领袖名誉突发事件：老板病重事件

3、产品质量突发事件：泡泡糖突发事件

4、人力资源突发事件：中层大部离职

5、网络信息突发事件：舆情失控谁之过？

6、其他突发事件：解铃还需系铃人