一、问题解决与决策技巧

二、（美国ALAMO学习系统授权课程）

三、授权讲师 张锡民教授

四、课程介绍：本门课的历史来源及作用

五、引子测验：你最喜欢哪种图形？

六、个人自我介绍与评价

七、引子案例：王经理为什么得到员工的拥护?

八、启示：经理人的实际功用是解决问题的能力

九、第一章 解决问题的意义与基本模型框架

十、1.企业人的主动与被动

十一、企业问题无处不在

十二、练习：请列出最能表示以下名词特征的事项

十三、讨论：你或你公司里有多少“主动/被动”的事例？

十四、2.主动解决问题的意义

十五、案例：国内某知名企业老总的用人之道

十六、3.人的思维也有流程

十七、1) 什么是流程？

十八、2) 流程的种类和意义

十九、讨论：流程和产品质量的关系是什么？思维流程如何控制？

二十、4.回归理性—人类学习技巧的能力培养模型

二十一、1）意识、能力坐标系

二十二、案例：打网球

二十三、讨论：有意识和无意识哪个最好？

二十四、2）总结：本模型的优点和目标

二十五、5.问题分析与解决的思维突破框架

二十六、1）“突破思维技巧”的优点

二十七、2）问题分析与解决的4种科学流程

二十八、•情景分析——针对不明确的情况

二十九、•原因分析——针对过去

三十、•决策制定——针对现在

三十一、•计划分析——针对将来

三十二、3）理性思维流程的合理顺序

三十三、理性思维流程图

三十四、6.企业从问题解决到产能改进

三十五、信息如何来源？

三十六、问题解决和产能改进的关系图

三十七、主动管理原则

三十八、7.应用四种思维流程的总体方法

三十九、1）基础性部分

四十、2）结构性部分

四十一、第二章 问题的澄清与聚焦技术—情景分析

四十二、1.我们面临问题的特征

四十三、什么是问题？

四十四、案例：问题的四个例子

四十五、我们该怎么办？

四十六、录像案例：布鲁克专业磁带录音机厂的问题

四十七、小组讨论：交通堵塞问题

四十八、2.情景分析的工具

四十九、有效提问的两种形式：开放式、封闭式

五十、练习：把封闭式问题转成开放式问题

五十一、提问游戏：黑板猜字

五十二、有效提问的内容4W1H

五十三、案例分析：小王的度假

五十四、3.情景分析的CSP模型

五十五、明确问题

五十六、细化后明确问题

五十七、进行排序

五十八、案例分析：数据库出了问题

五十九、现场练习：任选一题进行情景分析

六十、4.情景分析总结及应注意的事项

六十一、八大条总结及应注意的事项

六十二、第三章 探究和确定问题最可能的起因—原因分析

六十三、1.寻求问题原因所采用的分析方法

六十四、案例分析：电灯不亮

六十五、三种方法：试错法、经验法（专家法）、比较法

六十六、各种方法之间的比较

六十七、2.比较法的基础---偏差

六十八、1）什么是偏差？

六十九、录像资料：原因分析简介

七十、小组讨论：请举出三个偏差事件？通过比较法找出问题的原因

七十一、2）四种偏差类型

七十二、3.原因分析的基础—比较法

七十三、比较法是通行逻辑语言

七十四、4.比较法分析的PCCC模型

七十五、问题/比较/线索/原因

七十六、比较对象举例

七十七、练习：三个典型案例

七十八、练习：找出以下各题的比较对象--书上的四个学员练习

七十九、5.比较分析的内容

八十、比较内容的共通模式：3W1H

八十一、6.比较分析的线索

八十二、什么是线索？如何找出线索？

八十三、举例说明：三个典型案例

八十四、案例分析：施瓦辛格家附近的树死了

八十五、7.通过线索发现原因

八十六、举例说明：三个典型案例

八十七、案例讲解：销售服务部的电话坏了

八十八、案例讲解：石油加工厂的加工泵无法运转了

八十九、现场练习：任选一题进行原因分析

九十、8.原因分析总结及应注意的事项

九十一、六大条总结及应注意的事项

九十二、案例讲解：电路板为什么不合格

九十三、第四章 提供解决问题的最佳备选方案—决策制定

九十四、1.需要做出决策的情形

九十五、讨论：请举出你们需要作出决策的三种情况

九十六、关于决策的六条结论

九十七、2.影响决策的主要因素

九十八、录像资料：决策制定简介 

九十九、讨论：你们认为制定决策的难点还包括什么？

一百、小组练习：任选一题模拟，你们将如何决策？

一百〇一、3.制定决策的PCAR模型

一百〇二、决策目的/决策标准/备选方案/风险评估

一百〇三、4.如何描述决策目的

一百〇四、案例：描述决策目的的两个例子

一百〇五、5.如何设定决策标准

一百〇六、案例：设定决策标准的两个例子

一百〇七、案例分析：联合电力公司

一百〇八、案例分析：西亚化学公司

一百〇九、现场练习：找出以下各题的决策目的和标准

一百一十、6.如何找出备选方案

一百一十一、案例：找出备选方案的两个例子

一百一十二、寻找备选方案的常用方式

一百一十三、创新思想的运用：头脑风暴法

一百一十四、运用头脑风暴法的原则

一百一十五、头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

一百一十六、头脑风暴法实地练习

一百一十七、7.如何进行风险评估及确定最终实施方案

一百一十八、案例：进行风险评估的两个例子

一百一十九、案例：目的意识与风险意识—妻子拉床单

一百二十、创新思想的运用：专家评审法

一百二十一、专家评审法实地练习

一百二十二、风险评估后确定最终实施方案

一百二十三、案例：风险评估及确定最终实施方案的两个例子

一百二十四、8.决策制定整体案例分析及练习

一百二十五、案例分析：设计一套会计软件

一百二十六、案例分析：为员工寻找一个就餐的场所

一百二十七、案例分析：销售人员呆在办公室的时间太多了

一百二十八、现场练习：任选一题进行决策制定

一百二十九、9.决策制定总结及应注意的事项

一百三十、五大条总结及应注意的事项

一百三十一、第五章 设计预防问题发生的有效措施—计划分析

一百三十二、引子案例：高层宾馆的火灾问题

一百三十三、讨论：你们是宾馆成员，采取什么行动解决火灾问题？

一百三十四、录像资料：计划分析简介

一百三十五、1.主动性计划

一百三十六、预防性行动计划

一百三十七、应急性行动计划

一百三十八、什么是计划分析

一百三十九、练习：变“救火”为“防火”事例三则

一百四十、2.计划分析的OPPB模型

一百四十一、目标/问题/预防性措施/后备措施

一百四十二、3.如何描述目标

一百四十三、案例：描述目标的两个例子

一百四十四、目标描述说明

一百四十五、练习：写出四个目标描述

一百四十六、4.如何找出潜在问题

一百四十七、案例：找出潜在问题的两个例子

一百四十八、找出潜在问题的技术：双层作用力

一百四十九、案例：提升销售业绩

一百五十、双层作用力分析说明

一百五十一、练习：写出“提高服务质量”这一目标的双层作用力分析

一百五十二、5.如何采取预防性措施

一百五十三、案例：采取预防性措施的两个例子

一百五十四、6.如何制定后备措施

一百五十五、案例：制定后备措施的两个例子

一百五十六、7.计划分析整体案例分析及练习

一百五十七、案例分析：建立ISO9000文件系统什级流程

一百五十八、案例分析：建立新的市场营销数据库

一百五十九、案例分析：重新布置办公室和会议室

一百六十、现场练习：任选一题进行计划分析

一百六十一、8.计划分析总结及应注意的事项

一百六十二、四大条总结及应注意的事项

一百六十三、课程总结：我们的出路—解决问题与决策的总体模型

一百六十四、课程总结：如何决定分析的起点

一百六十五、附录：本课程容易引起争论的问题