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第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的概念
引子：什么是服务？
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏客户服务意识的表现
二.客户服务的意义
1.优质客户服务的重要性
2.处理客户不满的重要性
3.从客户的角度看服务
4.从产品角度看服务
5.从竞争的角度看服务
案例：IBM公司的战略--四海一家的服务
6.从企业管理的角度看服务
三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意？
3.需要综合的职业素养来令客户满意
4.优质服务源自员工激励与参与
案例：舒尔茨对星巴克的收购和管理
第二章 优质客户服务的技巧（一）
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
3.IBM公司的调查结论：客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
二.四种服务类型分析
引言：什么是优质客户服务的标志？
1.工厂式
例子：修三星手机
2.冷漠式
例子：修自行车
3.满意式
例子：IBM公司坐飞机送修理部件
4.老乡式
例子：小餐馆
小组讨论：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
4.处理客户不满和投诉的程序
5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析
第三章 优质客户服务的技巧（二）
四.客户服务沟通的六大技能
引言：调查结论：成功销售/服务人员的突出技能
引子案例：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？
1.如何观察顾客
2.如何倾听顾客：
3.如何向顾客微笑（表情）
4.如何提高表达的技巧
第四章 优质客户关系管理的方略
一.客户满意度分析
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念
6.重视客户满意度调查
案例：海南电信客户满意度测评
案例：国内最新电信用户满意度指数测评报告
二.提升客户满意度可供选择的策略
1.建立多类相适应的客户服务体系
2.进行客户服务承诺
案例：珠海移动分公司用服务承诺来提升客户满意度
3.拓宽客户投诉渠道
4.完善资费结构，减少霸王条款引起的服务纠纷
5.组织形式多样的活动
案例：陕西电信系列活动提升客户满意度
6.进行精确化营销和服务
7.对服务指标进行绩效考核
案例：呼叫中心的常用考核指标
三.如何应对销售客户危机
案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危机管理
小组讨论：贵公司有无客户危机管理方略？应有哪些内容？
四.做好日常客户管理工作
1.客户管理的内容及方法
2.合理制作和利用客户档案
五.合理选择购买客户关系管理软件（CRM软件）
六.长篇案例研讨
案例：松下公司的客户关系管理
结束语：赢在服务！
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