第一章 掌握高绩效的销售模式

一.调查结论：销售人员的成绩是天份吗？

1.成功销售人员的特点

诚信

    专业（形象及知识）

    了解客户

2.成功销售人员的突出技能：四个善于

案例分析：为什么老金总能攻破问题客户，小王却不行？

3.性情论批判

结论：销售能力重在培养

二.影响销售业绩的六大因素分析

1.产品/2.质量/3.价格

4 .职业态度

案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元

现场提问：这个销售员的教训说明了什么？

5..相关知识

        案例分析：小李为什么会输得这样惨？

小组讨论或提问 ：结合本公司情况发表感想

3）.市场学知识-购物心理

4）.营销知识：营销理论，销售技巧等

6.沟通技巧

三. 建立高绩效的销售模型

1.硬态三角形分析

  产品，质量，价格

2.软态三角形分析

  职业态度，相关知识，沟通技巧

3.高绩效销售公式

第二章 了解或挖掘客户需求的销售技巧

  引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访

一.如何应付消极反应者

1.消极反应者分类：

2.销售人员的表现：

3.对待消极反应者的注意事项：

4.可行的对待法则：

小组讨论：1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？

2）你认为该如何应对？

二.了解或挖掘需求的具体方法

        1.客户需求的层次

        2.目标客户的综合拜访

 案例分析：小林推销给排水设备的故事

3.销售员和客户的四种信任关系

4.挖掘决策人员个人的特殊需求

案例分析：某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)

第三章 推荐产品的销售技巧

一.使客户购买特性和产品特性相一致

1.说服客户调整需求的优先顺序：和产品相一致

案例：小马卖电脑，说服客户

2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序

案例：小刘卖水泵，更换材质

二. FABE方法的运用

1.介绍产品的方法--FABE方法

2. FABE方法的实质

  利益驱动—利益座标曲线图

例子：猫和鱼的故事

例子：进口电池与国产电池

小组讨论：

1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？

2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。

三.打有准备之仗—标准推荐程序的应用

1.制定标准化推荐程序的重要性？

2.标准化推荐程序是值得嘲笑的机械论吗？

1） 多变论的核心观点

2） 对多变论的批判

案例：匹兹堡试验的结论

3.如何编制推荐程序

   专业方法：

四.推荐商品时的注意事项

1.不应把推销变成争论或战斗

案例：某寿险销售员的10年败局

2.保持洽谈的友好气氛

业界经验：买主喜欢和蔼可亲的销售员

案例：小刘为什么和客户张科长成为了挚交

3.讲求诚信，说到做到

案例：一个令买主20年不忘的销售员

4.控制洽谈方向

5.选择合适时机

7.注重选择推荐商品的地点和环境

案例：一位男装采购员的两个典型事例

小组讨论：

1.你对以上七点注意事项（含案例）的感受？

2.结合你工作实际介绍一下你的好经验 。

五.巧用戏剧效果推荐产品

1.制造戏剧效果的妙用

2.制造戏剧效果的方法

          1）使用当面试验的方法

  1.多用简短的词语

案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

        2.使用买主易懂的语言

          案例：某地产经纪人为什么失败？

案例：某保险销售员为什么成功？

现场提问：结合自身的工作你从此案例中得到什么启发？

3.与买主语言同步调

  语音大小，语速，语调等

4.少用产品代号

案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事

        5.用带有感情色彩的语言激发客户

          1）根据客户特点预先选择词语

          2）要特别研究动词和形容词的使用

第四章 销售人员的劝购艺术

    引言:心理学研究结论-诱使他人行动的两个方法

一.有关启发的几个理论原则

   七条原则综述

二.启发顾客购物的要诀

1. 打通买主的思想障碍

 案例：汽车交易行中的推销员

2. 确立建议的可信性

  销售员尽量成为内行

案例：某年轻人做男装销售员

3. 使用热切的语调

4. 换新词重提旧建议

5. 利用人的期盼心理

  接受谎言的心理学基础

案例：某已婚妇女购买化妆品

提问：你认为女士购买化妆品的心理可以广泛应用于销售吗？

6. 促使买主自发作决定

案例：一名老练的售货员卖风衣

7. 用行动启发

案例：茅台酒如何闻名于世的？

8. 直接启发和间接启发

案例：某知名销售员卖汽车 

提问：对于你销售的产品你如何进行直接启发和间接启发？

9. 正面启发和反面启发

10. 反作用启发

案例：莱特如何激将买车老人

11. 软硬兼施法启发

  寓言：小孩赶马车的故事

  案例：老乔如何卖保险

练习：对于你销售的产品进行“先用鞭子再用红萝卜”的演练设计

三.逻辑推理方法的运用

1.逻辑三段论的运用

2.启发或缩略式的三段论

购买省油汽车示例

3.使用逻辑推理的一般场合

五种一般场合

4.逻辑推理的其它变种

第五章 排除妨碍的有效法则

一.对待障碍的态度

  1.障碍是销售过程的正常现象

  2.障碍使销售员的工作具有更大意义

  3.障碍是探查客户内心反应的指路标

二.障碍的种类

  1.明确障碍和隐蔽障碍

  2.正当障碍和不正当障碍

  3.按销售活动的不同方面划分

对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等

三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍

1.提问题

2.不断追问您还有什么意见

 3.以诚换诚法

  著名保险销售员的发明

4.人身保护权法

  著名女设备销售员的发明

5.进行“四无”书面调查

著名工业品销售员的发明

6.靠知觉和洞察力

案例：高女士的“引蛇出洞”

四.排除障碍的总策略

1.避免争论

小2.避开枝节问题

案例：一位女推销员的失误

3.既要不伤感情，又要排除障碍

 5.何时不必立即排除障碍

  示例：男装推销员的办法

          3）琐碎无聊的问题

            示例：某知名推销员的办法

6.先发制人排除障碍

 7.排除障碍前应做到的事情

8.莫对可能买主的心理障碍大做文章

一.随机应变的思想准备

  1.商场如战场，变幻莫测

  2.临机应变与标准推荐程序的辩证关系

案例：钢铁销售员巧妙化解一场争论

二.八种基本策略

1.不理会客户的叫嚷

案例：某化妆品销售员的一场虚惊

2.接受意见并迅速行动

案例：如何化解口红风波

3.合理反击诬蔑不实之词

  不要直接批评客户

  合理反击

  案例：小刘机智反击客户的不实之词

练习：针对你的客户的某一不实之词进行反击的方案设计

4.缓和气氛

  缓和气氛有赖于销售员的智慧

案例：小高机智回答客户的抱怨

案例：奥尔.斯特里特公司的男鞋销售员

5.及时撤退

6.深谈细叙以待转机

  7.转变话题，以避锋芒

  案例：麦克巧答客户疑问

8.甘做替罪羊

案例：小杨如何替客户分忧

提问：你对小杨的举动如何评价？你能做到吗？

三.在洽谈受到外界干扰时的补救方法

四.排除临场突发问题的基本方法

1.直接否定法

2.迂回否定法

 3.飞去来器法或转化法

4.优点补偿法

5.反问法

小组讨论：

第七章 优质服务的技巧

一.优质服务的重要性

1.关注客户的感受

2.IBM公司的调查结论：客户离开公司的原因

3. 美国国际论坛公司的调查结果：客户离开公司的原因

4.处理客户不满的重要性

研究结果：这些数字说明了什么？

提问：通过以上用活生生的数字的介绍使你对客户服务有了哪些新感触？

二.四种服务类型分析

1.什么是优质服务的标志？

   三.如何处理客户的抱怨和投诉

1.客户投诉的内容

2.处理客户不满的原则和技巧

正确的态度

及时处理

应用处理情感问题的方法—三部曲

3.处理客户不满的常见错误行为

提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？

4.处理客户不满和投诉的程序

(1) 营造气氛

(2)诊断问题

(3)寻求方案

(4)达成共识

(5)贯彻落实

5.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第八章 销售人员的自我管理和修炼

一.时间分配管理

1.建立现有顾客访问的规范

2.建立潜在顾客的访问规范

3.制订顾客访问计划

4.销售员时间活用分析

(1)．推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定

(2)．时间活用的实际状况到底如何

(3)．从时间使用方法的改善着眼

提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？

二.成功销售人士的六项自我修炼

1．建立在原则基础上的自我审视的修炼

潜能开发的四个方面：

潜能开发的第一方面—“诱”

1）不断追求是人的本性

2）自我设计，自我实现

3）潜能开发应用之路分析

潜能开发的第二方面—“逼”

案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨

案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子

案例3：曹植被逼而做七步诗

潜能开发的第三方面—“练”

1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等

2）潜意识理论与暗示技术

3）情商理论与放松入静技术

4）成功原则与光明技术

5）自我形象理论与观想技术

6）其他行动成功学实祚修炼技术

潜能开发的第四方面—“学”

1).失败原因千千万，归根到底只一个

2).知识力量，至高无上

3).知识如何决定命运

4).学习如何学习，立于不败之地

2．自我领导的修炼

3．自我管理的修炼

4．双赢思维人际领导的修炼

5．有效沟通的修炼

6．创造性合作的修炼

结束语：伟大的职业，充实的人生