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打造优质服务团队--王念山老师服务类系列课程
【课程简介】
服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：
1、 自己服务态度还行，无法让基层的员工跟自己一样具备良好的服务意识；
2、 员工在服务中犯错要么放任，要么严罚，然后自己去面对客户收拾残局；
3、 对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟-无从下口；
4、 不懂得如何管理服务团队，管理技能缺乏；
5、 有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。
最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性别、喜好、追求……
因此，有针对性的管理技能提升迫在眉急！！！
本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，帮助员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。
【课程目标】
Ø 王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086（现为10086）话务员岗位成长起来的实战派培训师，以自己的服务管理工作经历为鲜活的案例。
Ø 主管学会引导服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；
Ø 主管学会让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准；
Ø 用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；
Ø 提升帮助员工处理刁钻客户的技能；
Ø 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；
Ø 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
【受训对象】：服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管
【培训时间】：基础理论本1天、重点加强版2天、情景演练版3天（6小时/天）
【课程大纲】：
【课程大纲】
第一部分 服务管理者的角色认知
1、服务管理的三个层面？
l 人管、制度管、自动自觉
案例：保利物业的司机
2、服务管理者的角色认知
案例：新任服务主管与员工
3、几种服务主管特性
s 服务明星型
s 任劳任怨型
s 放任不管型
s 哥们义气型
s 盲目听话型
照照镜子，我是问题管理者吗
4、Q12工具分析，找找自己的管理问题
5、服务团队管理者的职业品格一：敬业精神
s 用什么样的标准要求自己，你就会成为什么样的人。
案例：“24-16-8”小时工作制
s 你怎样对待工作，工作就会用怎样的结果回报你。
案例：有关“职业”的定义
s 我们究竟是为谁打工？
案例：事业是自己的
6、服务团队管理者的职业品格二：责任担当
s 没有任何借口
案例：一次没有结果的会议
第二部分建立主管的优质服务意识
1、优质服务理念
l 何谓优质服务？
l 服务的四种形态
· 漠不关心型
· 按部就班型
· 热情友好型
· 优质服务型
案例：介绍香港中华电力优质服务
四星级酒店的电梯
Lee牛仔裤门店的客户流血事件
2、基于客户感知的优质服务
l 什么是客户期望优质服务?
l 什么是服务感知
l 客户感知的服务质量决定对服务的评价
l 影响服务感知的要素
l 服务感知的五大特性
· 可靠性
· 反应性
· 保证性
· 关怀性
· 有形性
3、客户感知满意度分析
l 客户感知从何而来
l 客户感知满意度影响因素分析
l 客户感知服务关键点识别
4、超越客户满意的三大策略
l 提高服务品质
l 降低客户期望值
l 精神情感层面满足
案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？
l 当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？
案例分析：海澜之家的一件衬衣售后事件
l 如何让顾客感知到我们的服务？
案例分析：奔驰汽车的售后调查
第三部分服务部门建设
1、服务团队基层员工性格特点与行为动机分析，管理难点在哪里？
l 多数人的上进心不强
l 多数人畏惧压力
l 多数为女性
l 多数价值观在生活而非生活
2、服务部门的构成要素
3、优质服务团队的特征
4、管理者需要从四大纬度打造高效、快乐的团队
l 纬度一：团队文化建设，增强员工对企业及部门的归属感
案例分析：中国移动的团队文化建设大全
l 纬度二：团队活动开展，增强班组向心力与凝聚力
案例分析：服务班组的服务满意度PK大赛
l 纬度三：营造学习氛围，打造学习型班组
案例分析：银行的十星级柜员
l 纬度四：员工激励与辅导，排解员工压力，保证各项工作顺利开展
案例分析：星巴克的下午茶
第四部分导入服务文化、建立员工五星级服务意识
1、服务特性
l 程序特性
l 个人特性
2、服务文化导入的情景模拟与方法应对
案例模拟：存硬币的客户
l 导入方法探询
案例模拟：咖啡里的头发
l 导入方法探询
案例模拟：愤怒的客户
l 导入方法探询
总结：员工的服务意识导入来自于现场实际案例的点评和演练
3、如何提炼案例对员工服务意识的植入
l 服务团队的例会技巧
l 服务纠纷的案例情景模拟回放
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