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课程目标：
银行一线服务人员是银行服务的形象代表，一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助在大堂服务人员提高现代零售银行服务品质，了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效，塑造网点新形象。
课程对象：大堂服务人员、新员工
课程时间：1天，6小时/天
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲：
开篇：
商业银行的服务理念
银行经营模式的转变
第一篇：秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
1、仪容仪表规范
◆男士仪容仪表规范
男士着装规范
男士领带的系法
◆女士仪容仪表要求
女士首饰配戴要求
女士化妆修饰
女士发部修饰
女士丝巾的系法
2、表情神态
◆与客户目光接触的三角四边原则
3、微笑
◆微笑训练
第二篇：雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
1.雅于形态：
正确站姿规范
正确坐姿规范
正确行姿规范
正确蹲姿规范
正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
现场演练与诊断
2.雅于接待：
握手礼仪
接递物品、递接名片礼仪
方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
阅读签字指示礼仪
乘车、谈判、会议座次礼仪
自我介绍与相互引荐礼仪
接打电话礼仪
服务语言规范
现场演练与诊断
3.雅于交往
◆拜访礼仪
◆中餐礼仪
商务应酬中如何邀请客户吃饭
商务应酬中如何点菜
商务应酬中如何敬酒
酒席上的12大禁忌
结账与送客礼仪
◆西餐礼仪
西餐上菜顺序
西餐餐布使用与禁忌
西餐刀叉使用与禁忌
第三篇：通关考核
为检验学员对服务礼仪的掌握情况，需对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者，进行规范化指导与纠偏。
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