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主要内容
一
客户服务从由客户满意出发
一. 服务意识与服务质量
以客为尊的顾客服务
n 客户满意的基本原则
n 服务人员应具备的特质
n 顾客服务的精神
对服务质量的认知
n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？
n 服务业的质量定义
n 服务质量构面
n 服务质量特性
n 品质报酬
n 顾客用以衡量服务质量之属性
n 质量属性归类表
n 服务质量环圈
二. 新的市场环境下的服务质量要求
三. 今天的客户是如何看待服务的
四. 服务产品的构成的变化
五. 客户对呼叫中心服务需求的层次变化
六. 对客户满意概念的新诠释
七. 优秀服务代表的品格素质
守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向
案例：测试服务意识？对服务的认知？对客户满意的理解
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練
二
呼叫中心人员电话服务技巧
一. 电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台
电话信息传递的特征
电话服务和沟通的利与弊
电话服务的特点
二. 专业化的电话语音技巧训练
语音、语调、语速
重音、停顿、节奏
吐字、语气、态度、
客户对电话语言的感知效果
三. 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
职业化的电话应答技巧
快速应对
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
四. 呼叫中心专业电话服务礼仪
态度热情活力
语气在交际中的重要性
倾听的礼仪
如何让客户等待
如何记录留言
如何巧妙的回到主题
如何让你的电话留为美好回忆
训练模拟
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練
三
呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
一. 与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二. 客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
n 态度－Attitude (礼仪)
n 方法－Approach（语言）
n 表现－Appearance（外观）
语言表达技巧
n 选择积极的用词与方式
n 善用“我”代替“你”
沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
n 如何让自己的声音更有魅力
n 发问技巧和倾听技术
n 认同心和快速理解
n 有效聆听的准则
n 突破障碍
n 高效沟通的步骤
n 做一个好听众
三. 呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度
n 提供信息选择和其他方案
n 合理设定客户的期望值的技巧
n 降低客户的期望值的技巧
案例研讨练习与客户的沟通
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練
四
处理客户投诉和抱怨的技巧
一. 客户抱怨和投诉的内容(讨论)
产品本身
处理过程
员工态度
二. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则与步骤
n 投诉处理的心态调整和定位
n 萌芽控制－接待投诉客户的技巧
n 理解投诉客户的技巧
n 与投诉客户达成协议的技巧
n 处理难缠客户的技巧
n 提升正面价值，延长客户的满足感
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
五. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
n 开放式问题发泄情感
n 复述问题表示理解
n 提供方案给予帮助
n 达成处理协议
n 检查协议的执行
n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
角色扮演：変抱怨客户为投诉客户
&講授法
&案例研討
&小組討論
&實務演練
五
客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
一. 情绪管理技巧
EQ高手的五大能力
认识自己的情绪
情绪觉察与管理
做情绪的主人
n 成功的催化剂---成熟的情绪
n 情绪的解读
n 情绪管理三步曲
如何转化负面情绪
如何提升挫折忍受力
n 挫折的产生
n 逆境商数
n 逆境反应五大元素
n 理性的想法
n 非理性的想法及陷阱
n 非理性想法的解套
n 探索自己在逆境中的角色
二. 压力管理技巧
压力是如何产生的
n 如何寻找压力源
n 如何寻找自我设限的价值观
n 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
如何管理压力
n 自我意识调整
n 有效控制负面情绪的方法
n 学习建立好习惯生理调整的方法
n 如何协助他人舒解压力
如何释放压力
n 压力释放仪式12招
n 压力治疗放松小秘方
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&案例研討
&小組討論
&實務演練
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