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一
冲突的源头
1. 解问题？或换问题？
2. 新思考水平——经营的眼光
3. 复杂的问题没有简单的答案
4. 错的问题没有对的答案
5. 局部优化的总和≠总体优化
6. KCAB的循环
7. 日常发现问题的层次来源：
8. 日常发现问题的关注焦点
9. 发现问题的必要条件
10. 引导发现问题创造改善空间
11. 培养观察力发掘问题之所在
12. 危机的出现，导致冲突产生
l 危机的恰当定义
l 危机产生的背景
l 现代企业常面临的危机类型
l 危机的九种表现形式与成因
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例讨论
二
如何认识和理解冲突
1. 冲突的定义
2. 冲突的构面与类型
3. 冲突的系统模式
4. 冲突的层次与分类
5. 横向与纵向冲突
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例演练
三
冲突的形成
1. 形成冲突的一般原因
l 相互依赖性-冲突形成的客观基础
l 彼此间的差异性-冲突形成的直接原因
l 内在机制不完善-冲突形成的推动力
l 冲突形成的过程
2. 与客户之间的冲突与供应商之间的冲突
l 影响因素
à 环境
à 规模
à 技术
à 目标
l 结构冲突原因
à 目标不相容
à 工作差异化
à 任务相互依赖
à 资源稀缺
à 权力分布
à 不确定性
à 报酬制度
3. 成员与管理部门冲突
l 心理差距
l 权力和地位
l 意识型态
4. 人际间冲突产生的原因
l 信息交流的不充分
l 管辖范围的不明确
l 人际关系处理能力
l 行为方式及处理态度
l 沟通渠道中的噪音
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例演练
四
冲突的管理
5. 冲突的影响与作用
l 动态的变化-胜方与败方
l 积极与消极的影响作用
l 冲突与组织绩效
l 冲突者的反应与对策
l 冲突过少的危害
6. 冲突管理的课题
l 理解冲突发生的背景
l 掌握管理冲突的各种技巧
7. 冲突管理的指导原则
l 重在管理
l 非控制或解决冲突问题
l 诱发建设性的冲突
l 权变观点
8. 树立积极的冲突观
l 冲突的来源-双方的相互依赖
l 冲突的问题-双方共同的问题
9. 冲突的表象-隐含的共同利益
10. 冲突处理的向度与胜负模型
11. 合作冲突理论
12. 从冲突到学习
13. 积极的冲突观
14. 冲突管理的策略
15. 冲突管理的过程
à 理论讲授
à 小组讨论
案例演练
五
有效沟通与冲突管理
1. 有效沟通的方式和技巧
2. 有效的进行沟通的五大重点
l 强化全局视野
l 选择适当的沟通方式
l 运用对方的思考逻辑
l 尊重他人的主导权
l 争取高层的支持
3. 沟通的五大能力
l 知道沟通渠道的能力
l 知道沟通结构的能力
l 掌握策略关键点的能力
l 长期而全面布建关键点的能力
4. 总体关系管理的能力
5. 有效沟通与冲突管理
à 理论讲授
à 小组讨论
案例演练
六
冲突管理的策略与技巧方法
1. 冲突管理的策略
l 评量的标准
à 对组织效益的贡献
à 社会需要的满足
à 组织成员的精神需要
l 影响策略运用的因素
à 冲突的起因
à 相互依赖程度
à 实力的对比
à 问题的复杂性
à 双方的交往关系
2. 处理冲突的5种行为风格
l 竞争
l 回避
l 迁就
l 合作
l 折衷
3. 冲突解决的方法
l 官方命令
l 改变人的因素
l 改变结构因素
l 沟通
l 谈判
l 第三方干预
l 第三方顾问
l 成员轮换
l 目标与知识共享
l 团体间培训
案例研讨
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例讨论
à 案例演练
七
冲突问题的解决
1. 成功团队的特质
2. 主管值得信任与部属愿意坦诚
3. 挖掘隐藏在问题背后的真正问题
4. 降低冲突的方法
5. 控制、妥协、统合的运用
6. 统合的牌理
7. 统合技巧的运用
8. 冲突的调解技巧
à 理论讲授
à 小组讨论案例演练
八
第三方干预对冲突管理的影响
1. 第三方干预对冲突管理的影响
2. 第三方干预对冲突管理解决技巧
à 理论讲授
à 小组讨论
à 案例演练
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